ارائه خدمات، در واقع اولین نقطه تماس مشتری با شرکت، و اولین برداشت او از وضعیت کسب‌وکار است. اصلی‌ترین دلیل موفقیت هر کسب‌وکاری در ارائه خدمات به مشتریان هم، طراحی سرویس است.
تابه‌حال این پرسش برایتان پیش آمده که چگونه خرید بلیط هواپیما، رزرو هتل یا استفاده از خدمات بانکی، این‌قدر راحت شده‌اند! این‌روزها حتی کسانی که از کامپیوتر و اینترنت چندان سر در نمی‌آورند هم می‌توانند چنین کارهایی را انجام بدهند. چه کسی این خدمات را ساده و کاربرپسند می‌کند؟ پاسخ در طراحی خدمات است. در این مطلب تاک شد، به تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول می‌پردازیم، و هر دو فرایند را به‌طور کامل توضیح می‌دهیم.
طراحی محصول چیست؟
فرایند طراحی محصول (Product Design)، شامل شناسایی فرصت‌های موجود در بازار، درک مسئله مردم، و ارائه راه‌حل خلاقانه است.
طراح محصول را با نام‌های دیگری، مثل معمار تجربه (Experience Architect) یا طراح تعامل (Interaction Designer) هم می‌شناسند. اما به زبان ساده، طراح محصول همان حل‌کننده مسئله است!
او تقاضای مشتری را در نظر گرفته، و بر اساس اهداف تجاری، راه‌حلی برای مسئله ارائه می‌دهد. البته طراحی محصول می‌تواند ساخت محصولی جدید، یا بهبود محصول موجود باشد.
طراح محصول باید مشکلات و مسائل واقعی مردم در زندگی روزمره را حل کند. او باید نیازها، رفتارها و عادت‌های مشتریان بالقوه را درک کرده، و این دانش و همدلی را برای طراحی و ساخت به کار بگیرد.
ثبات و تکامل، عوامل مهمی در فرایند طراحی محصول هستند، و طراح محصول باید این عوامل را در نظر بگیرد، تا بتواند محصولی مرتبط با بازار آینده درست کند.
شاید بعضی بگویند هر محصولی را می‌توان با برندسازی عرضه کرد! اما برندسازی کافی نیست، چون مصرف‌کننده نهایی، محصولات متنوعی را پیش رویش می‌بیند.
وقتی همه این گزینه‌های موجود، مزایای یکسانی داشته باشند، چگونه می‌تواند یکی را انتخاب کند؟ اینجاست که طراحی محصول نوآورانه، خلاقانه و متمایز، برنده نهایی را تعیین می‌کند.
هر کسب‌وکاری برای برجسته‌شدن در بازارهای رقابتی، باید محصولاتش را به‌خوبی طراحی کند. صدالبته که طراحی خوب با بسته‌بندی درجه‌یک کامل می‌شود.
برای اینکه درک بهتری از اهمیت طراحی محصول داشته باشید، به این چند نمونه توجه کنید:
- نی تاشو (Bendy Straw)
- حلقه هولا (Hula Hoop)
- براش ریمل (Mascara Wand)
- دوربین چاپ فوری (Polaroid Camera)
- ظروف مایکروویو (Tupperware)
همان‌طور که می‌بینید، هرکدام از این محصولات توانسته‌اند مسئله‌ای را برطرف کنند. برای نمونه، نوشیدن با نی‌های صاف دشوار بوده. این نی‌ها مدام خم می‌شده و جلوی رسیدن نوشیدنی را می‌گرفته‌اند. برای همین، طراح محصولی به فکر طراحی و عرضه نی‌های تاشو افتاده!
طراحی سرویس چیست؟
طراحی خدمات (Service Design) به‌معنی طراحی و ایجاد راه‌حلی ساده، پایدار و کاربرپسند برای مشتری، در زمینه ارائه خدمات است.
دو فروشگاه در کنارهم را تصور کنید. هر دویشان محصولات مشابهی را با قیمت یکسان می‌فروشند. در چنین حالتی، مشتری از کدام‌یک خرید می‌کند؟ پاسخ، فروشگاهی است که طراحی خدمات بهتری دارد.
برای مثال، دسترسی به محصولات مختلف را راحت‌تر کرده، یا سیستم پرداختی مطابق نیاز مشتری‌ها فراهم کرده، یا خدماتی مانند تحویل درب منزل ارائه می‌دهد.
طراح خدمات ، خدمات را به بخش‌های مختلف تقسیم کرده، و تغییرات مناسبی در جهت راحت‌شدن خدمت‌رسانی به مشتریان در هر بخشی ایجاد می‌کند. در واقع مسئله مشتری در حوزه سرویس‌دهی را می‌فهمد، و آن را حل می‌کند.
او خدمات را این‌گونه طراحی می‌کند:
- با توجه به تقاضا برای خدمات و نیاز واقعی به بهبودشان،
- بر اساس نیازهای مشتری،
- با در نظر گرفتن بازخوردهای دریافتی از کاربران سرویس،
- با نمونه‌سازی خدمات، برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های مرتبط،
- که نتیجه تلفیقی و پربازدهی داشته باشد؛
- برای کاربران و مشتریان ارزش ایجاد کند؛
- ساده و در عین حال کارآمد باشد.
این‌ها هم چند نمونه از طراحی سرویس هستند:
- سیستمهای برندسازی
- سیستمهای مدیریت حملونقل
- سیستمهای خدمات مشتری
- برنامههای نرمافزاری پذیرش
- خدمات رزرواسیون
- سیستمهای بهداشت و درمان
- سیستمهای پذیرش در خطوط هوایی
طراح موفق سرویس چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
حالا شاید این پرسش پیش بیاید که طراح خدمات چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد تا طراحی کارآمد و پربازدهی ارائه بدهد؟ این‌ها مهم‌ترین ویژگی‌های چنین طراحی هستند:
- ارتباط عالی با همکاران و مشتریان در طول اجرای پروژه، نتیجه طراحی سرویس را بهتر می‌کند. اگر طراح سرویس هستید و به‌دنبال روش‌های بهبود مهارت‌های ارتباطی‌اید، توصیه می‌کنیم قصه‌گویی (storytelling) را جدی بگیرید.
- طراح سرویس باید مهارت تسهیل‌گری فوق‌العاده‌ای داشته باشد. بحث تسهیل فقط برای کارگاه‌های آموزشی نیست، بلکه توانایی مدیریت گروه‌های بااستعداد و دستیابی به بهترین نتیجه ممکن در کمترین زمان، به تسهیل‌گری نیاز دارد.
- طراحی خدمات هرقدر هم که به‌خوبی انجام شده باشد، بازهم در گذر زمان، به اصلاح و بهبود نیاز دارد. اگر طراح سرویسی می‌خواهد پروژه‌ای را بهبود ببخشد، باید طرح اولیه را رها کرده، و از دیدگاه مشتری به طرح موجود نگاه کند.
- بعضی‌ها توانایی طبیعی برای دیدن دنیا از دیدگاه دیگران و یادگیری مستمر را دارند، اما بعضی دیگر که این توانایی را ندارند، می‌توانند با گوش‌دادن و صبوری‌کردن، این مهارت را به دست بیاورند. همدلی برای درک مشکلات مشتری و حلشان ضروری است. شاید باور نکنید، اما مهارت همدلی، تأثیر فوق‌العاده‌ای روی فرایند طراحی خدمات دارد.
- برای تبدیل‌شدن به طراح عالی سرویس، ذهن کنجکاو لازم است، چون باعث می‌شود طراح، مرحله تحقیق را به‌درستی انجام بدهد. کنجکاوی به‌معنی یافتن چیزهای جدید و کسب رضایت از رسیدن به پاسخ پرسش‌هاست. هر طراح خدماتی به این مهارت نیاز دارد، چون کنجکاوی فرد را به یادگیری مهارت‌های جدید در جهت بهبود طراحی پروژه ترغیب می‌کند.
- استفاده از استدلال و مهارت‌های منطقی، کمک زیادی به یافتن فرصت‌ها می‌کند. هر طراح موفق سرویسی باید ذهن تحلیل‌گری برای تحلیل روندهای فعلی بازار، و مسائل مرتبط با محصول داشته باشد. ذهن هنری هم برای ترسیم ایده‌های اولیه طراحی، و نمونه‌سازی‌های بعدی لازم است.
- طراح خدمات باید مهارت‌های کامپیوتری، و تخصص‌های فناوری اطلاعات، مانند طراحی به کمک کامپیوتر (CAD) داشته و روی نرم‌افزارهای کامپیوتری مرتبط تسلط داشته باشد تا نه‌تنها در طراحی محصول، بلکه در ساخت نمونه‌های اولیه هم بتواند کمک کند.
- یکی از مهم‌ترین جنبه‌های طراحی سرویس، ارائه جزئیات پروژه به مشتریان است، در غیر این صورت، چه‌بسا رضایت مشتری جلب نشود. طراح هم سرمایه‌گذارش را به‌خاطر نداشتن درک درست از سرویس موردنظر از دست می‌دهد. پس ارائه حرفه‌ای، نقش بسیار مهمی دارد.
مهم‌ترین تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول چیست؟
حالا به تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول می‌رسیم. سرویس‌ها یا خدمات، عمدتا غیرملموس هستند. مشتری اگر هزینه هم پرداخت کند، بازهم مالکیت کامل خدمات را در اختیار نخواهد داشت.
البته طرح‌های خدماتی مشتری‌محور هستند، و فقط زمانی ارزش دارند، که مشتری از آن‌ها استفاده می‌کند.
مراحل طراحی، مهارت‌های موردنیاز و سایر عوامل دخیل در طراحی خدمات و طراحی محصول، کمابیش یکسان هستند. با این تفاوت که برای طراحی سرویس، باید سراغ متخصص طراحی خدمات رفت.
از طرف دیگر، محصول، در واقع ملموس است، و مشتری مالک آن می‌شود. محصولات عمر طولانی‌تری نسبت به خدمات دارند، و بازگرداندن آن‌ها هم ساده‌تر از بازگرداندن خدمات است. محصولات به‌طور معمول فیزیکی، یا دیجیتالی هستند.
تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول از همین تفاوت ماهیت سرویس و محصول نشات می‌گیرد. مسلما طراحی آنچه ملموس است و مشتری در دست می‌گیرد، با آنچه صرفا استفاده می‌کند، بدون آنکه به آن توجهی داشته باشد، فرق دارد. اگر می‌خواهید دراین باره بیشتر بدانید، حتما پادکست دیزاین در سازمان تاک شد را گوش کنید.
جمع‌بندی
صنعت طراحی سرویس در حال شکوفایی است. اگر می‌خواهید به‌عنوان یک طراح توانای خدمات شناخته شوید، باید مهارت‌های متعددی داشته باشید که در این مقاله تاک شد به آن‌ها پرداختیم.
با همه آنچه به‌عنوان تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول شمردیم، مهارت‌های اساسی برای طراحی هر دو، تا حدود زیادی شبیه‌به‌هم هستند. برای همین گاهی اوقات این نقش‌ها با یکدیگر اشتباه می‌شوند.
حالا نوبت شماست! از تفاوت بین طراحی خدمات و طراحی محصول چه می‌دانید؟ به نظرتان کدام‌یک می‌تواند تأثیر مثبت‌تری روی کسب‌وکار خودتان بگذارد؟ لطفا زیر همین مقاله برایمان کامنت بگذارید تا بیشتر گفت‌وگو کنیم.
