طراح خدمات چه نقشی در سازمان دارد؟ همه آنچه باید درباره این شغل متفاوت بدانید!

طراحی خدمات، ابزار بسیار قدرتمندی برای رسیدن به اهداف کسب‌وکار در حوزه‌های مختلف، و کسب رضایت مشتری است.

این شغل به درد کسانی می‌خورد که از برنامه‌ریزی و ایجاد زیرساخت‌های لازم برای پیشرفت کارفرما، و رضایت مشتری از محصولات و خدمات دریافتی لذت می‌برند. در این مقاله تاک شد به نقش طراح خدمات در کسب‌وکارها می‌پردازیم. مسئولیت‌هایش را توضیح می‌دهیم و مهارت‌ها و نیازهای این شغل را بررسی می‌کنیم.

طراح خدمات کیست؟

طراحی سرویس (Service design) یا طراحی خدمات، حرفه‌ای است که می‌خواهد تجربه مشتریان و کارمندان را بهبود ببخشد. این کار را با تمرکز روی تعاملات مستقیم و غیرمستقیمی انجام می‌دهد که بین مشتریان و کسب‌وکارها وجود دارند.

برای نمونه، طراح خدمات می‌تواند با بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX) در پلت‌فرم‌ها، تجربه مشتری را بهتر کند. البته مقاله کاملی درباره طراحی سرویس و تفاوت‌هایش با طراحی محصول در تاک شد داریم. پیشنهاد می‌کنیم آن مقاله را هم مطالعه کنید.

در پاسخ به طراحی خدمات چیست می‌توان گفت به‌معنی ایجاد راه‌حلی ساده، پایدار و کاربرپسند برای ارائه بهتر خدمات است. طراحی خدمات روی تعاملات بین کسب‌وکار و مشتریان تمرکز کرده، و مطمئن می‌شود که مشتریان، قبل و بعد از خرید، راضی هستند.

اما طراح سرویس چگونه این کار را انجام می‌دهد؟ او همه تعاملات و فرایندهای مربوطه را با جزئیات ترسیم می‌کند تا مطمئن شود طرحش، داده‌های خدمات مشتری را به‌طور کامل در نظر گرفته، و همه نیازهای موجود را برطرف می‌کند.

طراحان خدمات، سه منبع کسب‌وکار را سازمان‌دهی می‌کنند، که عبارت‌اند از:

• افراد: یعنی همه کسانی که شخصا با کسب‌وکار تعامل دارند، مانند کارمندان و مشتریان، یا آن‌هایی که به‌طور غیرمستقیم تحت‌تأثیر فرایندها قرار می‌گیرند، مانند شرکای تجاری و سرمایه‌گذاران.
• فرایندها: رویه‌هایی که هم کارمندان و هم مشتریان اجرا می‌کنند، مانند خرید محصول، یا استخدام و آموزش کارمندان جدید.
• محصولات و خدمات: یعنی همه آن چیزهایی که هر کسب‌وکاری به مشتریان عرضه می‌کند، یا پلت‌فرم‌هایی که به کسب‌وکارها فرصت می‌دهند با مشتریان تعامل داشته باشد، مانند شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های آنلاین.

اگر دوست دارید درباره Service Designer کیست بیشتر و عمیق‌تر بدانید، پادکست سمیرا طوفانی با عنوان دیزاین در سازمان، از محصول تا تجربه را در تاک شد گوش کنید.

طراح خدمات چه مسئولیت‌ها و وظایفی دارد؟

حالا که می‌دانید Service Designer کیست شاید این پرسش برایتان پیش بیاید که او دقیقا چه کارهایی انجام می‌دهد؟ این‌ها مهم‌ترین مسئولیت‌ها و وظایف طراح خدمات در بیشتر سازمان‌ها هستند:

درباره رفتار مشتری تحقیق می‌کند

طراح خدمات، نقشه سفر مشتری را ارزیابی می‌کند. او وضعیت مشتری، کارمند و سایر ذی‌نفعان اصلی را بررسی کرده، و رفتار و تمایلشان به بهترشدن تجربه کاربری را تحلیل می‌کند. طراح می‌توانند از نتایج تحلیل برای ارائه استراتژی‌های جدید در جهت بهبود UX استفاده کند.

نکته قابل‌توجه اینکه او ممکن است از روش‌های کمّی یا کیفی برای تحلیل داده‌ها استفاده کند، که به‌ترتیب روی نتایج عددی و حساب‌های ذهنی ذی‌نفعان تمرکز دارند.

فرایندهای جدیدی ایجاد می‌کند

بعد از ترسیم فرایندهای جدید بر اساس تحلیل ذی‌نفعان، مشتریان و کارکنان، طراح خدمات با متخصصان حوزه‌های دیگر همکاری می‌کند تا راه‌های جدیدی برای بهینه‌سازی تجربه کاربری طراحی کنند.

آن‌ها می‌توانند این کار را از طریق وب‌سایت‌ها، خرید آنلاین و شبکه‌های اجتماعی انجام بدهند. هدف فرایندهای جدید، بهبود تجربه مشتری، ساده‌سازی تولید کارکنان، و رسیدگی به پیشنهادات و شکایات مشتریان یا سایر ذی‌نفعان است.

مسائل طراحی را حل‌وفصل می‌کند

طراح سرویس، نقص‌های طراحی را که مانع تجربه کاربری مناسبی می‌شوند، حل می‌کند. او این کار را با ارزیابی مجدد چهارچوب و شناسایی زمینه‌های بهبود، با استفاده از بازخورد مشتریان و کارکنان انجام می‌دهد.

این کار با تطبیق مداوم فرایندها برای مطابقت با نیازهای مشتری همراه است. البته طراح از دانش مدیران خدمات هم استفاده می‌کند تا درک بهتری از عادت‌ها و نیازهای مصرف‌کننده داشته باشد.

طراح خدمات چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟

طراحان خدمات برای انجام درست مسئولیت‌هایشان، به مهارت‌های سخت و نرمی نیاز دارند. این مهارت‌ها به طراح کمک می‌کنند تا با تغییر نیازهای مشتری و پویایی کسب‌وکار سازگار شود.

در این بخش از مقاله تاک شد درباره Service Designer کیست، به مهارت‌های موردنیازش می‌پردازیم.

مهارت‌های سخت

مهارت‌های سخت (Hard skills)، مهارت‌های خاص صنعت هستند که طراح برای انجام کارهایش از آن‌ها استفاده می‌کند. این‌ها همان مهارت‌هایی هستند که کارفرماها در آگهی شغلی ذکر می‌کنند.

این‌ها چند نمونه از مهارت‌های سخت طراح سرویس هستند:

• خدمات مشتری (Customer service): از آن‌جایی که طراح خدمات در درجه اول روی بهبود چهارچوب و تجربه مشتری تمرکز می‌کند، مهارت خدمات به مشتری برایش ارزشمند است. این مهارت به طراح کمک می‌کند تا ارتباط مؤثری با مشتریان برقرار کند.
• تسلط فنی (Technical confidence): مسلما طراح سرویس از دستگاه‌های فنی مختلفی برای انجام وظایف روزمره‌اش استفاده می‌کند. این مهارت به آن‌ها کمک می‌کند استراتژی‌های UX خوبی طراحی کنند که تجربه مشتری را بهبود بخشیده، و به خریدشان ارزش بدهند.
• انعطاف‌پذیری (Flexibility): نیازهای مشتری مدام تغییر می‌کند. بنابراین استراتژی‌های طراحی سرویس هم باید تکامل پیدا کنند. این انعطاف‌پذیری، به حرفه‌ای‌ها کمک می‌کند چهارچوب‌های قبلی خود را با نیازهای فعلی مصرف‌کننده تطبیق بدهند.
• حل مسئله (Problem-solving): فرض کنید مدیر واحد خدمات، شکایت مشتری درباره تجربه خدماتش را به طراح منتقل می‌کند. در اینجا، طراح سرویس با واحد مربوطه همکاری می‌کند تا مسئله را حل‌وفصل کنند. این فرایند به مهارت حل مسئله‌ای نیاز دارد که چهارچوب‌های نوآورانه‌ای برای ارزش‌دادن به مشتری ایجاد کند.
• درک محصول (Product understanding): طراحان برای بهبود خدماتش، باید درک مناسبی از محصولات و خدمات کسب‌وکار داشته باشد. چنین درکی به آن‌ها کمک می‌کند تا راه هایی برای بهبود خدمات مشتری و ترویج محصولات بیندیشند.
• دانش کسب‌وکار (Business knowledge): گفتیم هر طراح سرویسی باید با سایر بخش‌های شرکت همکاری کند تا بتوانند UX را تا جای ممکن بهتر کنند، و به اهدافشان برسند. این امر مستلزم درک کامل کسب‌وکار، از جمله پیش‌بینی رشد، وضعیت رقبا و اهداف تعیین‌شده است.

مهارت‌های نرم

مهارت‌های نرم (Soft skills) ویژگی‌های عمومی لازم برای ارتباط و همکاری مؤثر با مشتریان و همکاران هستند. رشد این مهارت‌ها، به تجربه در صنایع مشابه یا برعهده‌داشتن نقشی مشابه نیاز دارد.

این‌ها هم چند نمونه از مهارت‌های نرم طراح سرویس هستند:

• برقراری ارتباط (Communication): ارتباط مؤثر، برای همکاری مفید با همکاران و مشتریان ضروری است. چنین ارتباطی، به طراح سرویس کمک می‌کند با مشتریان همکاری کرده، و بفهمد چگونه می‌تواند حین کار مشترک با همکاران، ارزش بیشتری به UX اضافه کند.
• سازمان‌دهی (Organization): نیازهای مشتریان مدام در حال تغییر است، و مهارت‌های سازمانی به طراحان خدمات فرصت می‌دهند با چهارچوب‌های در حال تغییر همگام شوند. این مهارت نرم به آن‌ها کمک می‌کند تا مدیریت زمان در پروژه‌های جدید را بهبود بخشیده، و استرسی نداشته باشند.
• همکاری (Collaboration): طراح خدمات با سایر متخصصان مرتبط، مانند مدیران واحد خدمات باید همکاری کند تا چهارچوب‌های جدیدی طراحی کرده و بسازند. این مهارت به طراح کمک می‌کند تا همکاری مؤثری با دیگران داشته باشد، درکنار هم طوفان فکری کنند، و به ضرب‌الاجل‌ها پایبند باشند.
• مهارت‌های تحلیلی (Analytical skills): طراح سرویس باید مهارت تحلیلی جامعی برای شناسایی دلایل نرخ فعلی رضایت مشتری داشته باشد. این مهارت به او کمک می‌کند تا تغییرات استراتژیکی در UX اعمال کند، و رضایت و وفاداری مشتری را افزایش بدهد.

تفاوت مهارت‌های Service Designer در سطوح مختلف چه هستند؟

مسلما مهارت‌هایی که کارآموز هر سِمتی دارد، با مهارت‌های فردی که سال‌ها تجربه اندوخته، فرق دارند. در این بخش، به مهارت‌های طراح سرویس، در سطوح مختلف می‌پردازیم.

این‌ها مهم‌ترین مهارت‌هایی هستند که هر فردی در این حرفه باید داشته، و آن‌ها را توسعه بدهد:

• کار چابک (Agile working): طراح خدمات باید دانش متد چابک داشته باشد.
• توانایی برقراری ارتباط بین امور فنی و غیرفنی: او باید بتواند مسائل فنی را برای غیرفنی‌ها به‌طور روشنی بیان کند.
• روحیه همکاری: باید تیم‌سازی را بلد باشد، و بتواند این روحیه را به دیگران هم منتقل کند.
• دید دیجیتال: طراح سرویس باید بداند که اقتصاد دیجیتال، چه تأثیری بر رفتارهای مشتری می‌گذارد.
• طراحی مبتنی بر شواهد و زمینه: او باید مسائل و مفاهیم پیچیده را به‌راحتی ترسیم و بیان کند.
• رهبری و هدایت: باید توانایی هدایت تیم را داشته باشد.
• مدیریت تصمیم‌ها و ریسک‌ها: باید توانایی تصمیم‌گیری در شرایط مختلف را داشته باشد.
• نمونه‌سازی: باید دانش فنی و تجربه کافی برای طراحی و ساخت نمونه اولیه را داشته باشد.
• نمونه‌سازی کد: لازم نیست برنامه‌نویس حرفه‌ای باشد، اما باید دانش مختصری درباره کدنویسی داشته باشد.
• تفکر استراتژیک: طراح خدمات باید دید استراتژیکی نسبت به مسائل مربوط به کسب‌وکار، رویدادها و فعالیت‌هایش داشته باشد.
• کاربرشناسی: باید بداند کاربران چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند.
• کار با وجود محدودیت‌ها: باید با محدودیت‌های مالی، حقوقی و فناوری آشنایی داشته، و بتواند در همه شرایط به فعالیتش ادامه بدهد.

واحدهای طراحی خدمات به‌طور معمول کارآموزهایی را می‌پذیرند که شمه‌ای از این مهارت‌ها را در خود داشته باشند. بعد از کارآموزی، نوبت به کارمند مبتدی یا Junior service designer می‌رسد. او باید این مهارت‌ها را ثابت کرده، و در محیط کار استفاده کند.

طراح ارشد یا Senior service designer باید این ویژگی‌ها را در سطح بالاتری نسبت به طراح مبتدی داشته باشد. در سطح بعدی Lead service designer قرار می‌گیرد، که ویژگی‌های یکسانی با کارمند ارشد دارد، با این تفاوت که باید بتواند روی دیگران تأثیر مثبت گذاشته، و آن‌ها را راهنمایی کند.

درنهایت Head of service design در رأس این هرم قرار می‌گیرد. مدیر واحد طراحی خدمات متخصصی است که تجربه زیادی در این حوزه دارد. او ضمن تأثیر مثبت بر دیگران و راهنمایی حرفه‌ای آن‌ها، باید عملکرد واحد را تعریف و تضمین نماید.

جمع‌بندی

در این مقاله تاک شد به این پرسش پرداختیم که Service Designer کیست و چه مهارت‌هایی باید داشته باشد. درباره مهارت‌های طراح سرویس در سطوح مختلف، از Junior تا Senior هم گفتیم.

حالا نوبت شماست! چقدر با نقش طراح خدمات در کسب‌وکارها آشنایی دارید؟ به نظرتان حضور چنین تخصصی در سازمان، چه نتیجه‌ای به همراه خواهد داشت؟ لطفا زیر همین مقاله برایمان کامنت بگذارید تا بیشتر گفت‌وگو کنیم.