آشنایی کامل با شاخص رضایت مشتری (csat)

رضایت مشتری یک مفهوم حیاتی است که باید به خوبی درک شود، به‌خصوص اگر یک فروشنده یا یک بازاریاب باشید. شاخص رضایت مشتری (csat) به ‌عنوان معیاری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت‌های یک شرکت را مشخص می‌کند. رتبه‌بندی CSAT همچنین به تشخیص مشکلات موجود و مواردی که نیاز به تغییر دارند، کمک می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که به ‌طور مؤثرتر و استراتژیک‌تری به آن‌ها رسیدگی کنید.

اهمیت توجه به شاخص های رضایت مشتری

ما در مقاله‌ای به بررسی مفهوم رضایت مشتری پرداختیم، هدف نهایی یک سازمان باید جلب رضایت مشتریان خود باشد. این امر برای شرکت‌های صنعتی، مشاغل خرده‌فروشی و عمده‌فروشی، ارگان‌های دولتی، شرکت‌های خدماتی، سازمان‌های غیرانتفاعی و هر زیرگروهی در یک سازمان باید اعمال شود.

در واقع، اطلاعاتی از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها، می‌توانند به یک شرکت کمک کنند تا تعیین کند که چگونه محصولات و خدمات خود را به بهترین نحو بهبود دهد.

یکی از شاخص های مهم در رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری (csat) معیاری است که برای تعیین کمیت میزان رضایت مشتری از محصول، خدمات یا تجربه مرتبط با کسب‌وکار شما استفاده می‌شود. این معیار، شامل نظرسنجی کوتاه از مشتری در باب رتبه‌بندی او از خدماتی که دریافت کرده است،

محاسبه می‌شود. روش امتیازدهی و رتبه‌بندی نیز می‌تواند متفاوت باشد که رایج‌ترین آن‌ها رتبه‌بندی خدمات در مقیاس 1 تا 5 یا بسیار ناراضی تا بسیار راضی است. در این شیوه، مشتریان می‌توانند با پاسخ‌هایی که بین «بسیار ناراضی» و «بسیار راضی» یا  اعدادی در بازه 1-5 متغیر است، خدمات گرفته‌شده را رتبه‌بندی کنند.

CSAT چگونه محاسبه می‌شود؟

محاسبه CSAT برابر با درصدی از تمام پاسخ‌های نظرسنجی است که در ادامه به بررسی فرمول محاسبه آن می‌پردازیم:

CSAT (%) = 100 * (تعداد کل پاسخ‌ها/ تعداد پاسخ‌های مثبت)

به‌ عنوان ‌مثال، اگر از مجموع 400 پاسخ، 300 پاسخ مثبت داشته باشید، امتیاز CSAT شما 75 درصد خواهد بود که به شیوه زیر محاسبه می‌شود:

75% =  100 * (400/ 300)

البته تعریف پاسخ‌های مثبت به مقیاس مورد استفاده بستگی دارد. مثلا در بازه 1-5  هر نمره بالاتر از 4 به‌ عنوان پاسخ مثبت در نظر گرفته می‌شود. CSAT را می‌توان برای دوره‌های زمانی مختلف، مثلا یک هفته، 30 روز گذشته، سال جاری و… محاسبه کرد. نظارت بر CSAT، نارضایتی مشتریان را هشدار می‌دهد و شما می‌توانید با پیگیری این معیارها، اوضاع را تغییر دهید.

اما چرا CSAT اندازه‌گیری می‌شود؟ در پاسخ باید گفت که هدف اکثر تیم‌های پشتیبانی مشتری، ارائه خدمات عالی به مشتریان است. شاخص رضایت مشتری (csat) بهترین معیار برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه‌شده و ردیابی عملکرد تیم شما در برابر این هدف است. این شاخص، معیاری عالی برای ردیابی عملکرد تیم پشتیبانی شما در طول زمان محسوب می‌شود.

بازه های مختلف شاخص CSAT و ارائه رویکردهای مختلف برای بهبود آن

هیچ استاندارد مشخصی برای نمره خوب CSAT وجود ندارد و رضایت کاربران در مراکز بر اساس درصد کلی بازخورد مثبت سنجیده می‌شود. 100% به‌ عنوان بالاترین نمره (بسیار راضی) در نظر گرفته می‌شود، در حالی‌ که 0% کمترین (بسیار ناراضی) است.

اکنون، با فرض اینکه یک مشتری به شما امتیاز 3 داده است (نسبتاً راضی)، بهبود مداوم استراتژی‌های تعامل با مشتری و ارتقای برند شما می‌تواند به بالاتر یا پایین‌تر شدن رتبه فعلی شما کمک کند. در ادامه به تفکیک بررسی هر بازه می‌پردازیم:

• امتیازات CSAT بین 0٪ تا 40٪

به نظر می‌رسد اکثر مشتریان شما از تجربه خود ناراضی هستند. شما باید بررسی کنید تا بفهمید چرا این امتیاز را کسب کرده‌اید و سپس تغییرات را به ‌سرعت اعمال کنید. اما به یاد داشته باشید که نمرات پایین، فرصتی برای تأمل و اصلاح روند شما هستند.

بازخورد منفیِ سازنده، ارزش طلا را دارد؛ بنابراین با مشتریان تماس بگیرید تا اطلاعات بیشتری در مورد آنچه باعث نارضایتی آن‌ها شده است، دریافت کنید.

• امتیازات CSAT بین 40 تا 60 درصد

این‌ یک امتیاز مناسب با مقداری جای پیشرفت است. مجددا با مشتریانی که امتیازات پایینی داده‌اند تماس بگیرید و بازخورد و مشاوره بیشتری بخواهید. این کار می‌تواند برای شکل دادن استراتژی پشتیبانی مشتری شما در آینده، بسیار مهم باشد.

فراموش نکنید که این بازخورد را با تیم محصول خود به اشتراک بگذارید تا آن‌ها بتوانند رویکردهایی را برای بهبود محصول یا خدمات اجرا کنند.

• امتیازات CSAT از 60% تا 80%

این نمرات برای بسیاری از صنایع خوب و استاندارد است. در حالی ‌که هیچ معیار مشخصی در شاخص رضایت مشتری وجود ندارد، طبق گزارش‌ها هر امتیازی در حدود 77 درصد یا بالاتر از آن، ‌یک امتیاز CSAT خوب در نظر گرفته می‌شود.

• نمرات CSAT بالای 80٪

در این شرایط اکثر مشتریان شما از تجربه خود بسیار راضی هستند. پس به ‌طور منظم، نظرسنجی کنید و به بهبود استراتژی، فرآیندها و گردش کار خود ادامه دهید تا مطمئن شوید که امتیازات شما افت نمی‌کند.

4 شیوه‌ بهبود رضایت مشتری

در اینجا چهار مورد از مؤثرترین شیوه‌های رضایت مشتری وجود دارد که به شما کمک می‌کند تجربه مشتری خود را در کوتاه‌ترین زمان بهبود ببخشید:

1. آگاه کردن کارکنان نسبت به روند کاری

یکی از قابل‌ توجه‌ترین استراتژی‌ها برای بهبود و افزایش شاخص رضایت مشتری (csat) این است که تیمتان را از فرآیندهای کاری خود آگاه نگه ‌دارید. نقاط ضعف تیم خود را شناسایی نمایید، آن‌ها را تجزیه‌ و تحلیل کرده و اقدامات متقابلی را برای بهبود عملکرد کلی آن‌ها طراحی کنید.

2. با تیم خود ارتباط برقرار کنید

ارتباط، کلید موفقیت است و اطلاع داشتن از اینکه چگونه نمره CSAT خوب به دست آورید، وابسته به تعامل شما با گروهتان خواهد بود. اگر متوجه می‌شوید که تیم شما در ارتباط با اهداف و ارزش‌های اصلی شما مشکل دارد، شاید اجرای گفتگوهای کارآمد، نقطه خوبی برای شروع باشد.

به آن‌ها نشان دهید که چگونه داشتن نمره CSAT بالا می‌تواند بر تجارت شما تأثیر بگذارد. معیارهایی را به آن‌ها بدهید تا دنبال کنند؛ به‌ طور مثال، یک راهنمای جامع در مورد نحوه برقراری ارتباط صحیح با مشتریان ارائه دهید.

3. استراتژی‌های زمان پاسخ را کاهش دهید

مشتریان ترجیح می‌دهند خدمات دلخواهشان به‌ سرعت انجام شود. هر چه بیشتر آن‌ها را برای دریافت خدمات منتظر بگذارید، بیشتر از خدمات شما ناراضی می‌شوند که منجر به رتبه‌بندی زیر 50 درصد تیم شما خواهد شد.

به‌ طور مثال، تصور کنید که این سناریو در یک رستوران اتفاق می‌افتد: هر چه مشتری بیشتر منتظر غذای خود باشد، بیشتر از خدمات رستوران ناامید و ناراضی می‌شود. مشتری‌ها به دنبال خدمات سریع‌تر هستند و عدم پاسخگویی به‌موقع، می‌تواند برای شما مشکل‌ساز باشد و موجب شود آن‌ها به برند دیگری روی بیاورند.

خوشبختانه، با ابزارها و استراتژی‌های پیشرفته، می‌توانید به ‌راحتی شیوه پاسخ به درخواست‌های مشتریان را تغییر دهید تا زمان پاسخ‌دهی کاهش یابد.

4. اهل گفتگو باشید

یکی از بهترین روش‌ها برای رضایت مشتری، تعامل درست با آن‌ها است. حتی اگر در رسیدگی به انبوه تماس‌ها با مشکل مواجه هستید، همچنان مهم است که مکالمه خود را با مشتری‌ها به نحو کارآمد حفظ نمایید. گفتگو را با یک عذرخواهی صمیمانه شروع کنید.

همیشه از لحن آرام، همدلانه اما حرفه‌ای استفاده نمایید تا به مشتری بفهمانید که آماده هستید مشکل او را به ‌سرعت حل کنید. استفاده از لحن مناسب در هنگام پاسخگویی، راهی عالی برای جلب اعتماد آن‌ها است.

سخن پایانی

در اپیزود دوم فصل دوم تاک شد گفته شد که در رضایت مشتری باید هدف اصلی همه کسب‌وکارها باشد؛ چراکه ناتوانی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان، می‌تواند به تجارت شما ضربه سختی بزند. در عین ‌حال، اگر دانش قبلی در مورد اینکه چگونه شاخص رضایت مشتری (csat) می‌تواند بر کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد، داشته باشید این امکان به شما داده می‌شود که کسب‌وکار خود را به سمت درستی هدایت کنید.