آیا تابه‌حال از یک محصول استفاده کرده‌اید که هنگام استفاده از آن احساس خوبی نداشته‌اید؟ آیا با استفاده از برخی از خدمات، با مشکلاتی مواجه شده‌اید که به شما احساس ناخوشایندی داده‌اند؟ احتمالاً پاسخ شما بله است. به همین دلیل، طراحی تجربه به‌عنوان یکی از مهم‌ترین رویکردهای طراحی محصولات و خدمات، در دنیای کسب‌وکار موردتوجه قرار گرفته است.
طراحی تجربه، به معنی بهبود تجربه کاربران در استفاده از محصولات و خدمات مختلف است. باتوجه‌به اهمیت پررنگ کاربر در موفقیت کسب‌وکار، طراحی تجربه به‌عنوان یکی از مهم‌ترین رویکردهای طراحی محصولات و خدمات، در دنیای کسب‌وکار موردتوجه قرار گرفته است.
برای موفقیت در بازار، باید به نیازهای کاربران پاسخ داده و تجربه کاربری بهتری برای آن‌ها ایجاد کرد. با بهبود تجربه کاربری، می‌توان به بهبود محصولات و خدمات، افزایش رضایت کاربران و افزایش سودآوری کسب‌وکار دست‌یافت. در این مطلب، به بررسی جنبه‌های مختلف طراحی تجربه و اهمیت آن در موفقیت کسب‌وکار خواهیم پرداخت.
طراحی تجربه چیست؟
طراحی تجربه یک رویکرد برای ایجاد تجربه‌های مثبت و کاربرپسند برای افراد است که شامل حل یک مشکل، ایجاد پاسخ‌های احساسی مثبت و همچنین ترغیب به استفاده و تغییر رفتار می‌شود.
این رویکرد می‌تواند برای طراحی هر نوع تجربه اعم از طراحی محصولات جدید، توسعه پیام‌های بازاریابی یا حتی سیاست‌های محل کاری برای ایجاد تجربه بهتر برای کارکنان استفاده شود.
در این رویکرد، کاربر در مرکز توجه قرار دارد و هدف طراحی، پاسخ به سؤالاتی مانند این است که این طراحی با زندگی کاربران همخوانی دارد یا خیر؟ چگونه کاربران از آن استفاده خواهند کرد؟ چگونه تجربه می‌تواند پاسخ‌های احساسی خاصی را در کاربران ایجاد کند یا رفتار خاصی را ترغیب کند؟
نکته‌ای که باید به آن توجه کنیم، این است که طراحی تجربه فعالیتی یکبار مصرف نیست، بلکه به طور معمول شامل تست و تکرار و بازخورد مداوم از کاربران نهایی برای بهبود تجربه است.
هر چه تجربه بهتری برای کاربران فراهم شود، احتمال افزایش رضایت کاربران، کاهش نرخ ترک برند و افزایش فروش و درآمد شرکت بیشتر می‌شود.
طراحی تجربه به‌عنوان یک رویکرد بیرون به داخل برای طراحی محصولات و خدمات استفاده شده است که به موفقیت برندهای موفق‌ترین جهان کمک کرده است تا تجربه‌هایی که ارائه می‌دهند را بازبینی کنند. در کنار این مطلب توصیه می‌کنیم بلاگ «تجربه مشتری» را هم برای درک بهتر مطالعه کنید.
چرا experience design مهم است؟
اگرچه طراحی تجربه معمولاً بیشتر با تیم‌های توسعه محصول و تجربه کاربری مرتبط است، اما هیچ تیمی در سازمان نیست که نتواند با استفاده از تحلیل عمیق نیازهای کاربران، به رویکرد خلاق برای رفع نیازهای آن‌ها دست پیدا کند.
به‌عنوان‌مثال، تیم منابع انسانی شما می‌تواند روندهای پویایی در محیط کار را شناسایی کرده و سیاست‌های جدیدی را طراحی کند که تجربه کارمندان شما را بهبود می‌بخشند. از جمله این روندها می‌توان به پروسه‌های جدید برای کشف استعداد جدید و حفظ کارکنان اشاره کرد.
تیم تجربه مشتری شما می‌تواند اقداماتی را شناسایی کند که به کاهش مشکلات در فرایند خرید کمک کند و باعث کاهش زحمت مشتری و افزایش درآمد شود.
تیم بازاریابی شما می‌تواند روندها و رویدادهای جدید را شناسایی کرده و روش‌های جدید برای جذب و ارتباط با مشتریان را شناسایی کند و برای جذب مشتریان و افزایش میزان وفاداری آن‌ها به کار گیرد.
ابزارهای دیگری مانند ترسیم نقشه سفر مشتری هم در بازاریابی وجود دارند که باید در موردشان آگاهی داشته باشید. در بلاگ « سفر مشتری » می‌توانید اطلاعات کاربردی در این باره پیدا کنید.
مقایسه طراحی تجربه و طراحی تجربه کاربر
تجربه کاربری (User Experience) به مجموعه احساسات، نگرش‌ها و رفتارهای کاربران در مورد یک محصول یا خدمت اطلاق می‌شود. طراحی تجربه کاربری (UX Design) به فرایند طراحی محصول و خدمت با تمرکز بر بهبود تجربه کاربران می‌پردازد.
از سوی دیگر، experience design به معنای طراحی تجربه کاربری نیست، بلکه به فرایند طراحی محصولات و خدمات با تمرکز بر تجربه کاربران و همچنین ایجاد تجربه‌های مثبت و کاربرپسند برای افراد اشاره دارد.
بنابراین، اگرچه طراحی تجربه کاربری (UX Design) می‌تواند به‌عنوان یکی از جنبه‌های طراحی تجربه در نظر گرفته شود، اما در کلیت، طراحی تجربه به فرایندی اطلاق می‌شود که در آن با تمرکز بر رضایتمندی کاربران، تجربه‌های مثبت و کاربرپسندی برای آن‌ها ایجاد می‌شود.
بنابراین، تفاوت اصلی بین دو مفهوم طراحی تجربه و طراحی تجربه کاربری در این است که طراحی تجربه به فرایند کلی طراحی محصولات و خدمات با تمرکز بر تجربه کاربران اشاره دارد، درحالی‌که طراحی تجربه کاربری فقط بر روی جنبه‌های مرتبط با تجربه کاربران تمرکز دارد. برای درک بهتر این موضوع توصیه می‌کنیم حتماً مطلب «تجربه کاربر» را مطالعه کنید.
فرایند طراحی تجربه
اجرای experience design در سازمان نیازمند تحقیق زیاد و آگاهی از نکات مهمی است. پس از کسب همه این اطلاعات زمان اجرا فرا خواهد رسید. در ادامه مطلب می‌خواهیم فرایند experience design را به طور کامل بررسی کنیم، پس با ما همراه باشید:
- همدردی: در این مرحله باید با مخاطبان خود، دیدگاه‌های ایشان و عواطفشان، و اعتقاداتی که در تصمیماتشان مؤثر هستند، آشنا شوید.
- تعریف: در این مرحله باید نیازها و مشکلات هدف مخاطبان خود را درک کنید و از بین آن‌ها، مشکلی که قصد حل آن را دارید، انتخاب کنید.
- ایده‌پردازی: در مرحله سوم، باید ایده‌های نو و خلاقانه برای حل مشکل ارائه داده شود. در این مرحله، ایده‌ها باید به چالش کشیده شوند و به دنبال راه‌هایی برای حل مشکل باشید.
- پروتوتایپ: در این بخش، باید با استفاده از ایده‌هایی که در مرحله قبلی ارائه شده‌اند، مدل‌هایی را ایجاد کنید و این مدل‌ها را به‌عنوان نسخه‌های اولیه محصول یا خدمت خود بسنجید.
- تست: در مرحله آخر، نسخه‌های پروتوتایپ خود را با کمک مخاطبان خود تست کنید و با استفاده از بازخوردهای به‌دست‌آمده، بهبودهای لازم را انجام دهید.
مهم است بدانید که این مراحل به ترتیب نیستند و گاهی ممکن است برای نتیجه بهتر نیاز باشد بین آن‌ها جابه‌جایی انجام داد. به‌عنوان‌مثال، پس از هر تست، احتمالاً باید به مرحله ایده‌پردازی برگردید تا راه‌حلی برای هر بازخوردی که دریافت می‌کنید، پیدا کنید.
چه ابزارهایی برای تحقیق طراحی تجربه استفاده می‌شوند؟
خوشبختانه این روزها در زمینه بازاریابی ابزارهای بسیاری وجود دارند که هر کدام به نحوی می‌توانند کار شما را آسان‌تر کنند. در ادامه ابزارهایی که برای تحقیق طراحی تجربه کارآمد خواهند بود را بررسی می‌کنیم:
- پنل‌های تحقیقاتی: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت با مخاطبان خود تماس بگیرید و نظرات و بازخوردهای آن‌ها را دریافت کنید. با استفاده از این ابزار، شما می‌توانید به طور مداوم تحقیقات انجام دهید و الگوها و روندهای بازار هدف خود را شناسایی کنید.
- تحلیل داده‌ها: با ورود داده‌ها از منابع مختلف، شما باید قادر باشید تا از تحلیل داده‌ها استفاده کرده و فرصت‌های مناسب را شناسایی کنید. این مورد بسیار مهم بوده و در هر مرحله از طراحی تجربه، از شناسایی نیازهای جدید تا استفاده از بازخورد در مرحله تست، برای بهبود و بهینه‌سازی تجربه کاربر بسیار حیاتی است.
- به‌اشتراک‌گذاری دانش در تیم: در هر مرحله از راه‌اندازی یک محصول، تیم‌های مختلفی باید تصمیمات حیاتی را بگیرند. به اشتراک گذاشتن دانش با تمامی اعضای تیم، کمک می‌کند تا همه با نیازهای کاربران آشنا شوند و در هر مرحله از راه‌اندازی یک محصول بهترین تصمیمات را بگیرند.
- دسترسی به دانش در زمان واقعی: با کمک تکنولوژی‌های جدید، شما می‌توانید از نظرات مخاطبان خود در زمان واقعی استفاده کنید. با شناسایی نیازهای جدید و یا مشکلات، شما می‌توانید به‌سرعت به مشتریان خود پاسخ دهید و از رقبای خود پیشی بگیرید.
در راستای همین موضوع مطلبی وجود دارد که می‌تواند اطلاعات شما را بالا برده و به درک بهتری experience design کمک کند که نام آن « تفکر طراحی در کسب و کار » است.
رایجترین تکنیکهای طراحی تجربه
تا اینجا با ماهیت experience design آشنا شده‌اید و می‌دانید که برای اجرای آن باید چه فرایندی را پشت سر بگذارید. در ادامه اما می‌خواهیم برخی از تکنیکهای کاربردی برای طراحی تجربه را معرفی کنیم که این روزها استفاده زیادی از آن‌ها می‌شود:
- تست نمونه اولیه: در این تست، ایده‌های شما به مخاطبان هدفتان ارائه شده و بازخورد آن‌ها درباره آن‌ها جمع‌آوری می‌شود. این تست برای شناسایی بهترین ایده‌های شما و تصمیم‌گیری درباره آن‌ها بسیار مفید است.
- تست Max Diff و Conjoint : در این تست‌ها، تصمیمات واقعی که مخاطبان شما خواهند گرفت، مانند مقایسه دو محصول در یک صفحه وب، باید تکرار شوند. با اجبار آن‌ها به انجام تجارت‌های مختلف بین ترکیب‌های مختلف، شما می‌توانید موفقیت‌آمیزترین ترکیب ویژگی‌ها را شناسایی کنید و مواردی مانند پروسه قیمت‌گذاری را آزمایش کنید.
- تحقیق در مورد نامگذاری: در این تحقیق، شما به بررسی واکنش مخاطبان خود نسبت به نام‌های مختلف محصول یا خدمات خود می‌پردازید. با شناسایی ارتباط نام با ارزش‌ها و ویژگی‌های مختلف، شما می‌توانید بهترین نام را برای محصول خود انتخاب کنید.
این تکنیک‌ها تنها نمونه‌ای از روش‌هایی هستند که طراحان تجربه می‌توانند برای بهبود تجربه کاربری استفاده کنند. توصیه می‌کنیم برای کسب اطلاعات جامع‌تر در این باره به پادکست سمیرا طوفانی گوش دهید.
شما چقدر از طراحی تجربه استفاده می‌کنید؟
هدف اصلی طراحی تجربه کاربری، ایجاد تعامل مناسب با کاربران و ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر برای آن‌ها است. باتوجه‌به تنوع محصولات و خدمات مختلف در بازار، طراحی تجربه باید برای هر کسب‌وکار به‌صورت جداگانه و منحصربه‌فرد در نظر گرفته شود.
در نتیجه، طراحی تجربه به‌عنوان یکی از اولویت‌های کسب‌وکارها، برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان، افزایش فروش و بهبود رضایت مشتریان بسیار مهم است. به همین دلیل، انجام تحقیقات دقیق و پیاده‌سازی طراحی تجربه مناسب، به جذب و نگه‌داشتن مشتریان و بهبود سودآوری کسب‌وکار کمک می‌کند.
