با شناخت نقشه سفر مشتری کاری را انجام بدهید که مشتری میخواهد

احتمالا به عنوان یک کسب و کار برایتان پیش آمده است که مشتری سبد خرید خود را نیمه کاره رها کرده باشد و یا حتی با وجود دنبال کردن شما در شبکه های اجتماعی تا به امروز از شما خریدی نکرده باشد! اینجاست که شناخت نقشه سفر مشتری به عنوان یک راهکار بسیار موثر در نظر گرفته میشود.

این مفهوم حدود 20 سال پیش و برای اولین بار توسط OxfordSM شناخته شد. این مفهوم در نتیجه توجه به اهمیت بالای مشتری و شناخت نیازهای مشتری بوجود آمد. اگرچه در دنیای تجارت مفهومی تازه است اما با بهره گیری و اهمیت به نقشه سفر مشتری، میتوانید شاخص رضایت مشتری را بهبود ببخشید.

سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری (Customer Journey)، تمامی تجربیات و تعاملاتی است که مشتری در ارتباط با شما دارد. در حقیقت از زمانی که مشتری با یک محصول آشنا می شود تا زمانی که آن را خریداری می کند و در نهایت مورد استفاده قرار می دهد، در حال طی کردن این سفر است.

مراحل سفر مشتری

• قبل از خرید: مشتری از طریق تبلیغات آنلاین، شبکه های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و معرفی دوستان، میتواند در سفر خود قدم بگذارد و با محصول و یا خدمت شما ارتباط برقرار کند.
• هنگام خرید: مشتری در فرآیند خرید با تیم فروش، پشتیبانی، مشاورها، کاتالوگ محصولات و وبسایت شما درون یک سفر قرار می‌گیرد.
• پس از خرید: استفاده از محتوای آموزشی، پرسش نامه های پیگیری و یا بازاریابی مشتریان، میتواند نمونه هایی از این سفر را بعد از خرید شامل شود.

جستجوی یک لباس در فروشگاه اینترنتی، خرید آنلاین و در نهایت پوشیدن آن‌ در روز بعدی، همگی بخشی از سفر مشتری هستند.

مولفه های تاثیرگذار بر نقشه سفر مشتری

برای فهم بهتر این مسئله باید به مولفه های مهم درون این نقشه بپردازیم:

• فرآیند خرید

ترسیم مسیر خرید مشتری مورد نظر، همیشه یک داده مهم و ضروری محسوب میشود. با این کار عوامل مختلفی مانند تاریخ های خرید، تعداد خرید و حتی زمان های خرید را در دست دارید، که میتواند در کامل کردن نقشه سفر مشتری مفید باشد.

• اقدامات کاربر

این عنصر به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام میدهد، می پردازد. به بیان دیگر راه های مختلفی که مشتریان ممکن است در رسیدن به هدف مورد نظر طی کنند را بررسی می‌کند.

• احساسات

پر واضح است که درگیر کردن احساسات مشتری، یکی از مهم ترین عوامل موفقیت و یا شکست یک کسب و کار است، به طوری که ممکن است با پیچیده بودن و یا طولانی بودن فرآیند شما، مشتری احساس نگرانی کند و در کل دچار حسی منفی شده و به آسانی از خرید منصرف شود.

پس توجه به احساسات به عنوان مولفه‌ای در نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند، تا احساسات منفی را متوجه شوید و در صدد رفع آن ها قدم بردارید و در مقابل، احساسات خوب را تشخیص و ارتقا دهید.

• نقاط درد

جالب است بدانید، وقتی یک احساس منفی وجود دارد، به معنای این است که یک نقطه دردی باعث آن بوده است! بنابراین مولفه بعد از احساسات می تواند تشخیص نقاط درد و تلاش برای یافتن جواب این سوال که “چه چیزی باعث بوجود آمدن این حس منفی شده است؟”باشد.

• راه حل

عنصر نهایی، راه حل هایی است که کسب و کارها برای بهبود فرآیند خرید ایجاد می کنند تا با در نظر گرفتن آن ها مشتری سفر بهتری را طی کند.

اهمیت نقاط تماس در سفر مشتریان

نقطه تماس (Touch Point) یکی از موثرترین اجزا در نقشه سفر مشتری است. کسب و کار شما فراتر از یک نام تجاری است! مشتری در مواجه با یک تبلیغ از شما، تعامل با کارمندان شما، کند بودن و منظم نبودن سایت شما میتواند نقطه تماس های مثبت و منفی داشته باشد. در نتیجه؛ اهمیت و بهبود این نقاط تماس میتواند به کشف فرصت های بهتر و خرید منجر شود.

مزیت های نقشه برداری و استفاده آن

چرا نقشه سفر مهم است؟

به این دلیل که شما میتوانید به وسیله آن، تصویری از روند مشتریان خود _ از نقطه آغاز تا نقطه فعلی _ داشته باشید. در حقیقت این کار به شما کمک میکند تا مشکلات و نیاز مشتری را درک کنید و در نگاهی بلند مدت نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate) خود را بهبود ببخشید.

انواع نقشه سفر مشتری

• نقشه وضعیت فعلی
• نقشه وضعیت روزانه
• نقشه وضعیت آینده

همان طور که میدانید سفر مشتریان فرآیندی خطی نیست. مشتری به ندرت در یک سفر از نقطه 1 به نقطه 2 می رود و در واقع این فرآیند اصلا خطی نیست و بیشتر اوقات به یک فرآیند چند بخشی و چند کاناله و به صورت چرخه ای تصویر می شود.

نقشه وضعیت فعلی

نقشه وضعیت فعلی پرکاربردترین نوع نقشه سفر مشتری است. این نقشه به تجسم اعمال، رفتار و احساساتی می پردازد، که در حال حاضر با تعامل با کسب و کار شما تجربه میکند.

نقشه وضعیت روزانه

این نقشه به تجسم اعمال، رفتار و احساساتی می پردازد که روزانه در مواجهه با کسب و کار شما تجربه میکند.

نقشه وضعیت آینده

این نقشه به تجسم اعمال، رفتار و احساساتی می پردازد که در آینده ممکن است در تعامل با کسب و کار شما تجربه کند.

سخن پایانی

قرار دادن خود به جای مشتری و انجام تمام برنامه‌ریزی‌های خود بر اساس شعار “مشتری پادشاه است”، شما را در این مسیر به موفقیت میرساند. یادتان باشد که مشتری دلیل وجود شماست. بنابراین توجه به نقشه سفر مشتری از موثر ترین مولفه ها در جهت حفظ رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتریان خواهد بود. اگر مباحث مرتبط با این موضوع برایتان جالب است، ما در اپیزود اول فصل دوم تاک شد به میزبانی آقای محمد حسن عزیزی تلاش کردیم تا به شکلی متفاوت به شرح این مطالب بپردازیم.