دلایل زیادی وجود دارد که کارآفرینان برای ایجاد شرکت‌های جدید ترغیب شوند. از جمله این دلایل می‌توانیم اشتیاق، پول، شهرت، شکوه و استقلال را نام ببریم. اما صرف نظر از انگیزه ایجاد یک شرکت، اگر نتوانید مشتریان وفاداری را به‌دست بیاورید و آن‌ها را حفظ کنید، موفق نخواهید شد. به‌همین دلیل اهمیت دارد تا یک سازمان مشتری محور ایجاد کنید.
اما چه سازمانی مشتری محور خواهد بود و مشتری محوری چیست ؟ برای پاسخ به این سوال‌ها، تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
مشتری محوری چیست ؟
مشتری محوری یک چهارچوب تجاری است که کمک می‌کند افراد در هر مرحله از ارتباط خود با یک سازمان تجاری احساس رضایت داشته باشند. هدف یک شرکت یا سازمان مشتری محو ایجاد وفاداری و حمایت از مشتری است. کسب و کارهای مشتری محور قبل از هر تصمیم‌گیری، تاثیر آن را بر مشتریان خود در نظر می‌گیرند.
چرا توجه به مشتری محوری برای بیزینس ها اهمیت دارد ؟
هیچ سازمان تجاری بدون مشتری معنا ندارد. به‌همین دلیل کسب و کارهایی که مشتریان خود را فراموش کنند، شکست آن‌ها حتمی است. به این دلیل که شرکت‌ها در نتیجه این بی‌توجهی، محصولات اشتباهی خواهند ساخت، روی منابع اشتباه سرمایه‌گذاری خواهند کرد و در نهایت مشتریان را از دست خواهند داد.
در هر سازمان مشتری محور، هر عضو از تیم تجاری به نگرانی مشتریان گوش می‌دهد. در نتیجه آن شرکت یا سازمان محصولاتی تولید خواهد کرد که نیازهای مشتریان را برطرف می‌کند و مشتریان نیز از آن‌ها حمایت خواهند کرد.
چگونه به یک سازمان مشتری مدار تبدیل شویم ؟
حالا که متوجه شدید مشتری محوری چیست، باید بگوییم آغاز مشتری مداری با فرهنگ شرکت تجاری است. اگر هدف شما ایجاد یک سازمان مشتری محور است، کسب و کارتان باید یک سری تعهد برای جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد.
شرکت‌های مختلف راه‌های مختلفی را برای کسب رضایت مشتریان خود انجام می‌دهند اما بزرگترین کسب و کارهای جهان، رویکردهای یکسانی دارند. مهم‌ترین اقداماتی که آن‌ها برای جلب رضایت مشتریان خود انجام می‌دهند، عبارت هستند از:
- پیش بینی نیازهای مشتریان
- جمع آوری بازخورد مشتریان
- به‌راحتی در دسترس بودن
- ملاقات حضوری با مشتریان
- ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان
- استفاده از ابزارهای خدمات دهی به مشتریان
- داشتن نگاهی فراتر از فروش یک محصول
- سیستم خدمات دهی شبانه روزی
راه های سنجش مشتری محوری بیزینس
بسیاری از صاحبان کسب و کارها می‌دانند که مشتری محوری چیست و استراتژی خود را بر مبنای بهبود رضایت مشتریان خود بنا می‌کنند. اما متاسفانه نمی‌دانند که چطور باید موفقیت یا عدم موفقیت عملکرد خود را بسنجند. اگر شما نیز می‌خواهید بدانید عملکرد شما در زمینه تجارت مشتری محور موفق بوده است یا خیر، اپیزودهای فصل دوم تاک شد را گوش کنید؛ هم‌چنین از تدابیر زیر کمک بگیرید.
برنامه های وفاداری مشتری
برنامه‌های مختلفی وجود دارد که هدف آن‌ها اندازه‌گیری میزان اثربخشی استراتژی‌های مشتری محور است. شما می‌توانید با کمک این برنامه‌ها قبل و بعد از اجرای استراتژی مشتری محور خود، عملکردتان را بررسی کنید.
زمان پشتیبانی مشتری
مشتریان می‌توانند در هر مرحله‌ای از تعامل با کسب و کار شما دچار مشکل شوند و این موضوع اجتناب ناپذیر است. اما چیزی که اهمیت دارد این است که بتوانید برای رفع مشکلات تلاش‌های به‌وقع و مناسبی از خودتان نشان دهید.
اگر می‌خواهید بدانید یک سازمان مشتری محور دارید یا خیر، به تماس‌های دریافتی مرکز خدمات مشتریان خود توجه کنید. اگر اپراتورها زمان کمتری را برای هر تماس صرف می‌کنند یا تعداد تماس‌های دریافتی آن‌ها کمتر شده است، نشانه خوبی برای مشتری محور بودن سازمان شما خواهد بود.
بررسی های NPS
نظرسنجی‌های NPS به‌شما کمک می‌کنند تا بفهمید مشتریان جدید و قدیمی کسب و کار شما در رابطه با خدمات یا محصولاتتان چه فکری می‌کنند. این نظرسنجی علاوه بر آن‌که میزان و شاخص رضایت مشتریان را نشان می‌دهد، به شما خواهد گفت که چه تعداد از آن‌ها خدمات یا کالاهایتان را به دوستان و همکارانشان معرفی می‌کنند.
چند نمونه از کسب و کارهای موفق در زمینه کسب رضایت مشتری
تا این‌جا متوجه شدیم که مشتری محوری چیست؛ اما برای آن‌که با این مفهوم بهتر آشنایی پیدا کنیم، به بررسی دو نمونه کسب و کار موفق در زمینه کسب رضایت مشتری می‌پردازیم.
چیک فیل-آ
چیک فیل-آ یکی از شرکت‌هایی است که به تجربه مشتری اهمیت می‌دهد. فرقی نمی‌کند که شما در زمره‌ی مشتریان آنلاین یا حضوری این شرکت باشید، چون قبل از آن‌که از فروشگاه خارج شوید سفارش شخصی سازی خود را تحویل خواهید گرفت.
هم‌چنین این برند گاهی برای کاربران خود هدایایی در نظر می‌گیرد که باعث می‌شود تجربه‌ی آن‌ها از این مجموعه رضایت‌بخش باشد. برای آن‌که به‌شیوه‌ی چیک فیل-آ مشتری‌مداری کنید، توجه به نکات زیر برای شما مفید خواهد بود:
توجه
بدون در نظر گرفتن این‌که مخاطب شما یک شخص یا یک شرکت بزرگ است، باید به تمام مشتریان خود به اندازه‌ی کافی توجه نشان دهید. ارسال ایمیل‌های شخصی مستقیم یا برقراری تماس‌هایی که نشان دهند شما توجه و پیگیری کافی نسبت به خدمت یا کالای ارائه شده دارید، راه‌هایی برای نشان دادن اهمیتتان به مشتریان هستند.
سرعت
در دنیای امروز سرعت از هر چیز دیگری مهم‌تر است. سعی کنید مدت زمانی را که مشتری باید برای خرید یا دریافت خدمات از شما صرف می‌کند، کاهش دهید. حذف کردن موارد اضافی یا اقدامات غیر ضروری، یک راه برای سرعت بخشیدن به تجارتتان و تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور است.
سخاوت
درآمدزایی در کسب و کار اهمیت بالایی دارد اما اگر مقداری از ثروت به‌دست آمده خود را صرف رضایت مشتریانتان کنید، خواهید توانست وفاداری و حمایت آن‌ها را به‌دست بیاورید. شما برای این کار می‌توانید به مشتریان خود هدیه بدهید یا به انتخاب آن‌ها به موسسات خیریه کمک مالی کنید.
اسپاتیفای
اسپاتیفای یکی از قدرتمندترین پلتفرم‌های استریم موسیقی و فایل‌های صوتی در دنیا است و یک سازمان مشتری محور به‌شمار می‌آید. این برنامه الگوریتم‌های بسیار خوبی دارد که می‌تواند با توجه به سلایق شما در موسیقی یا پادکست، برایتان یک پلی لیست کاملا مطابق با سلیقه‌تان بسازد.
هم‌چنین یک فعالیت سرگرم کننده و محبوب اسپاتیفای، ارائه مجموعه‌ای از صداهایی است که فرد در طول سال به آن‌ها علاقه بیشتری نشان داده است. مخاطبان می‌توانند این نتایج به‌دست آمده را در دیگر پلتفرم‌ها به‌اشتراک بگذارند و در نتیجه آن باعث رشد مشتریان اسپاتیفای شوند.
اگر می خواهید بدانید راز سازمان مشتری محور اسپاتیفای چیست و آن را دنبال کنید، استفاده از راهکارهای زیر برایتان سودمند خواهد بود.
ایجاد انجمن
مشتریان شما مجبور نیستند پس از خرید احساس تنهایی کرده و فکر کنند تنها مشتریان شما هستند. شما می‌توانید با ساخت یک کانال اسلک یا ایجاد یک موضوع در انجمن ردیت، فضایی برای به‌اشتراک گذاشتن تجربه‌ها یا سوال‌های مشتریان خود ایجاد کنید.
این کار علاوه‌بر بهبود تجریه مشتریان، به نوآوری در ساخت محصولات یا خدمات جدید نیز منجر خواهد شد.
تشویق مشتریان در حمایت از کسب و کار
همه کسب و کارها نمی‌توانند مانند اسپاتیفای کارهای سرگرم کننده و جذاب انجام دهند تا با اشتراک گذاشتن آن‌ها توسط مشتریانشان، با رشد مخاطب روبرو شوند. در این صورت شما می‌توانید از مشتریان خود بخواهید تا نظرهای خود را در رابطه با محصولات یا خدمات شما در پلفترم‌های عمومی به اشتراک بگذارند.
سخن نهایی
مشتریان همیشه راز بقا و موفقیت یک کسب‌وکار بوده‌اند و یک سازمان مشتری محور باید بداند چطور با این سرمایه‌های ارزشمند خود رفتار کند. بنابراین در مطلب بالا با نام بردن از نمونه‌های واقعی، به سوال مشتری محوری چیست پاسخ دادیم تا بتوانید پایه‌های موفقیت شرکت خود را محکم‌تر کنید. این مفهوم موردی هست که ما در اپیزود چهارم فصل دوم تاک شد به آن پرداختیم.
