اگر در حوزه بازاریابی فعالیت داشته باشید، حتماً برای موفقیت در شغل خود نیاز دارید تا احساسات مشتریان و تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. تبدیل تجربه بد مشتری به تجربه خوب یکی از روشهای تأثیرگذار در موفقیت یک کسب و کار است که قصد داریم در ادامه این مقاله آن را مورد بررسی قرار دهیم.
شاید شما به یک فروشگاه رفته باشید و از نحوه برخورد مسئول آن و یا متنوع بودن خدمات و محصولاتی که در اختیارتان قرار میدهد، احساس رضایت کنید و یا برعکس این قضیه اتفاق بیفتد. تمام احساسات شما در این زمینه بیانگر تجربه شما است و هر کسب و کاری برای موفقیت خود، نیاز به داشتن تجربههایی خوش از مشتریانش دارد. برای رسیدن به این هدف، باید بتواند خدمات خوبی ارائه دهد؛ به همین دلیل اطلاع از تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری در درجه اول اهمیت قرار گرفته است.
اهمیت توجه به تجربه مشتری
شاید با خود فکر کنید که چرا تجربه مشتری تا این اندازه اهمیت دارد و بگویید که مشتریان تنها در قبال محصول یا خدماتی که از شما دریافت میکنند، پول میدهند؛ اما در واقعیت ارزش تجربه مشتری میتواند چیزی بیشتر از این باشد. یکی از بزرگترین اشتباهاتی که کسب و کارهای کوچک مرتکب میشوند، این است که برای تجربه بد مشتری آماده نیستند.
در دنیایی که مصرفکنندگان، قیمت و راحتی خرید را در اولویت قرار میدهند، شرکتها باید در تلاش باشند تا تجربیات خارقالعادهای را به مشتریان خود ارائه دهند. در غیر این صورت خطر از دست دادن آنها به عنوان مشتری برای همیشه وجود دارد. ارائه یک تجربه بد به مشتری برای بسیاری از کارآفرینان اتفاق افتاده است و شما نمیتوانید از آن فرار کنید؛ اما نکته مهم این است که کسب و کار کوچک شما چگونه میتواند در تبدیل تجربه بد مشتری به تجربه خوب تأثیرگذار باشد. در بخشهای بعدی شما را با تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری و روشهای تبدیل تجربههای بد به تجربههای خوب آشنا میکنیم.
تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری (CX) همه چیز در مورد روابط شما با مشتریان است؛ در واقع این نحوه برخورد شما با مشتریانتان هنگام مواجه شدن با برند شماست که میتواند به صورت تماس تلفنی برای تشکر از سفارش یا حضور در درب منزل با یک سبد هدیه برای تولدشان باشد. بنابراین تجربه مشتری اصطلاحی است که احساس مشتریان را در هنگام تعامل با برند شما، چه به صورت آنلاین و چه در فروشگاهها را توصیف میکند.
همواره به خاطر داشته باشید که تجربه مثبت مشتری برای حفظ،جذب مشتریان جدید و راه شناسایی مشتریان بالقوه ، ضروری است و همینطور برای درک مشتری از برند شما اهمیت دارد. داشتن مشتریان خوشحال و وفادار بهترین سرمایهگذاری است که میتوانید انجام دهید. اگر با مشتریان خود، خوب رفتار کنید و نیازهای آنها را نادیده نگیرید، با وفاداری پاداش خواهید گرفت؛ به همین دلیل است که برندهایی که تجربه مشتری برتر را ارائه میدهند، از رقبای خود پیشی میگیرند. برای مثال بر اساس آمارهای PWC، در ایالات متحده، تقریباً از هر 6 مشتری، یک نفر یعنی 17 درصد، برندی را که دوستش دارند تنها پس از یک تجربه بد و 59 درصد پس از چندین تجربه بد ترک میکنند. بر اساس این آمارها همانطور که مشخص است شما باید بر ارائه یک تجربه عالی برای مشتریان خود تمرکز کنید که این توجه، مفید بودن و ارائه خدمات درجهیک به مشتریان را شامل میشود.
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری
تجربه مشتری با خدمات مشتری یکسان نیست؛ همه چیز به رابطه، تعاملات بین شما و مشتری و چیزی که در آن نقش دارد، مربوط میشود. در حالی که خدمات مشتری بر پاسخگویی به سؤالات مشتری و حل مشکلات متمرکز است، تجربه مشتری بر کل تعامل و رابطه بین شرکت و مشتری تمرکز خواهد داشت. خدمات مشتری را به عنوان عمل ارائه اطلاعات به مشتری در نظر بگیرید؛ در حالی که تجربه مشتری در مورد ایجاد ارتباط و ایجاد اعتماد میان برند شما و مشتریان صحبت میکند. خدمات مشتری در مورد راضی نگه داشتن مشتری از پیشنهاد فعلی است؛ تجربه مشتری در مورد یافتن راههایی برای ایجاد احساس بهتر در مشتری نسبت به آینده است.
شما میتوانید خدمات عالی به مشتریان خود ارائه دهید؛ اما با این حال، خدمات مشتری تنها یک جنبه از کل تجربه مشتری است. برای مثال فرض کنید که محصول یا خدماتی را از طریق ایمیل سفارش میدهید و پاسخی سریع، دوستانه و مفید از شرکت دریافت میکنید؛ در این صورت، شما خواهید گفت که آنها در زمینه خدمات مشتری فوقالعاده عمل میکنند. اما اگر محصولات خود را قبل از زمان تحویل توافق شده دریافت کنید و آن چیزی که انتظارش را داشتید را در جعبه قرار ندهند، شما یک تجربه مشتری عالی نخواهید داشت. بر اساس آنچه گفته شد میتوان فهمید که تجربه مشتری، خدمات اضافی بیشتری را که در یک واحد ترکیب شدهاند، پوشش میدهد. لازم به ذکر است که تکنولوژیهای امروزی، نحوه ایجاد روابط با مشتری را تغییر دادهاند و فرصتهای جدیدی را برای تقویت این روابط به ارمغان آوردهاند.
فوقالعادهترین تجربه مشتری چیست؟
بهترین تجربه مشتری زمانی است که با کمترین مشکلات ممکن در تعامل با کسب و کار شما به نتایج ایدهآل برسد. این بدان معنی است که تجربه مشتری آنقدر مثبت خواهد بود که او همچنان به فروشگاه شما باز خواهد گشت و تشویقی برای فروش بیشتر و تکرار تجارت شما میشود. در این حالت شما میبینید که چگونه مشتریان با احساس خوشحالی فروشگاه شما را ترک خواهند کرد و در مورد خدماتی که ارائه میدهید به دیگران خواهند گفت. اگر آنها احساس میکنند، خدماتی که ارائه کردهاید، استثنائی بوده است، پس شما خوب عمل کردهاید؛ به طوری که مشتریان شما به دوستانتان تبدیلشدهاند. همواره تلاش کنید تا برای مشتریان خود وقت بگذارید و از انتظارات آنها فراتر بروید.
برای تبدیل تجربه بد مشتری به تجربه خوب چهکاری باید انجام داد؟
برای بسیاری از افراد، تغییر دادن خدمات در راستای جلب رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری تقریبا غیرممکن است؛ در حالی که این کار فقط نیاز به تلاش و از خود گذشتگی برای درک علت اصلی مشکل دارد. بعد از آن باید اقدامات فوری انجام دهید و تمام تلاش خود را برای بهبود اوضاع به کار ببندید. در این صورت شما مشتریان شرکت خود را به خوبی میشناسید و سخت کار میکنید تا نیازهای آنها را درک کنید؛ اما احتمالاً نمیدانید که تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری چیست و چگونه یک تجربه بد را به یک تجربه خارقالعاده تبدیل کنید. در واقع شما با داشتن یک تجربه بد مشتری، فرصتی منحصر به فرد را به دست آوردهاید تا دیدگاه مشتریان شرکت خود را نسبت به نام تجاریتان تغییر دهید. در ادامه تکنیکهای لازم را برای رسیدن به بالاترین جایگاه ممکن ناشی از تبدیل تجربه بد مشتری به تجربه خوب را با یکدیگر مورد بررسی قرار میدهیم:
اشتباه مجاز است، اما عدم مدیریت آن جایز نیست.
اشتباه کردن امری طبیعی است؛ فقط اگر کاری نکنید، مرتکب اشتباه نمیشوید. شاید هرگز خوب نباشد که ببینید یک نماینده خدمات مشتری، مرتکب اشتباه میشود؛ اما اگر شما یک کسب و کار را اداره میکنید، اشتباه کردن قابلانتظار خواهد بود. ما باید از اشتباهات خود درس بگیریم و راهی برای رفع آنها پیدا کنیم. شما تا زمانی که برای عذرخواهی، حل مشکل و رفع مشکل درباره رضایت مشتری وقت بگذارید، نباید نگران لکهدار شدن برند تجاری خود شوید. وقتی یک شرکت اشتباهی را مدیریت نمیکند، بر تجربه مشتری تأثیر منفی میگذارد. شما باید یاد بگیرید که چرا اشتباه میکنید و اقدامات مشخصی برای بهبود تجربه مشتری انجام دهید.
اگر در ارائه یک تجربه خارقالعاده شکست خوردید، باید یک برنامه پشتیبان داشته باشید.
از آنجایی که اشتباهات ممکن است اتفاق بیفتند و در عین حال نمیتوانند کاملاً قابل پیشبینی باشند، باید یک برنامه پشتیبان درباره کارهایی که لازم است انجام دهید، داشته باشید. این برنامه باید شامل مراحل مشخصی باشد که برای حل مشکلات انجام میشوند. برای این کار باید به تمام سناریوهای ممکن فکر کنید و داشتن تصویری واضح از اینکه در صورت وقوع اتفاق چهکاری باید انجام دهید، بسیار مهم است.
اگر نتوانید طرح پشتیبان خود را پیادهسازی کنید باید بداهه بسازید.
طرح پشتیبان در همه شرایط ممکن شما را پوشش نخواهد داد. شما باید در برنامههای خود انعطافپذیر باشید و بهمحض تغییر شرایط، آنها را تطبیق دهید. رسیدگی به برخی موقعیتها نیازمند برخی روشهای خاص است. از این رو هنگام تهیه برنامه پشتیبان به مطابقت داشتن آن با نیاز مشتری توجه کنید و هر چیزی که بتواند به شما اجازه دهد یک تجربه بد را به خوب تبدیل کنید، ایده مجازی خواهد بود.
واکنشی سریع داشته باشید.
برای اینکه در چرخ رقابتی باقی بمانید، باید در مورد تجربه بد مشتری در سریعترین زمان ممکن واکنش نشان دهید. از این رو به فکر داشتن یک تیم مخصوص برای خدمات مشتریان خود باشید تا همواره رضایت آنها را جلب کنید. مشتریان از اینکه شما بازخوردهایی سریع دارید و همیشه به دنبال راههایی جدید برای بهتر کردن شرکت خود هستید، قدردانی میکنند.
جمعبندی
ما در این مقاله تمام تلاش خود را به کار بستیم تا به شما بگوییم که خدمات مشتری بخشی از تجربیات مشتری است و شما برای پیشرفت کسب و کار خود نیاز دارید تا از تکنیکهای تبدیل تجربه بد مشتری به تجربه خوب استفاده کنید. تکنیکهایی که در بالا گفته شد همانند پادکست تجربه مشتری به شما کمک میکند تا در عین حفظ مشتری و بهرهمندی از گروهی از مشتریان وفادار به درآمد بهتری دست پیدا کنید. همواره در نظر داشته باشید که تجربه بد مشتری یکی از مهمترین دلایل شکست شرکتها است.
