مشتری مهم‌ترین رکن در تجارت است که بدون آن هیچ کسب و کاری معنا ندارد. بنابراین طبیعی است که اهمیت تجربه مشتری زیاد باشد. این تجربه از زمانی که اسم برند در زمان جستجو به چشم مشتری می‌خورد شروع می‌شود، در زمان صحبت با اپراتور یا فروشنده ادامه پیدا می‌کند و در نهایت با رضایت یا نارضایتی از کیفیت محصول یا خدمت به پایان می‌رسد.
بنابراین مهم است تا به بهبود تجربه مشتری در تمام طول این پروسه توجه کنید. اما سوالی که پیش می‌آید این است که برای بهبود این تجربه چه اقدامات موثری را می‌توانید انجام دهید؟ برای پاسخ به این سوال و پی بردن بیشتر به اهمیت این موضوع، پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
اهمیت تجربه مشتری در تعامل با یک برند
همه‌ی برندها زمانی که کار خود را شروع می‌کنند، کوچک هستند و مشتریان زیادی ندارند. رضایت مشتریان از یک برند و تجربه خوبی که از مواجه با آن برند دارند، باعث می‌شود تا تجارت آن برند گسترش پیدا کند و شناخته شود.
برای مثال دیجی‌کالا را در نظر بگیرید. این مجموعه در ابتدا کار خود را به‌صورت محدود آغاز کرد و پس از موفقیت، همکاری خود را با فروشندگان دیگر آغاز کرد. در این زمان اگر مخاطبان از کیفیت کالایی که تهیه کرده‌اند راضی نباشند، نه تنها نامی از فروشنده نمی‌آورند، بلکه کیفیت پایین را به مجموعه‌ی دیجی‌کالا ارتباط می‌دهند.
اسنپ و مجموعه‌ی وابسته‌ی آن اسنپ فود، یک مثال بارز دیگر است. شما زمانی که غذای خود را از این پلتفرم سفارش می‌دهید، بد بودن آن را به رستورانی که از آن غذا تهیه کرده‌اید ربط نمی‌دهید بلکه مسئولیت آن را به‌عهده‌ی اسنپ فود می‌دانید. بنابراین در این‌جا اهمیت تجربه مشتری مشخص می‌شود.
برندها باید به تمامی مراحل تعامل مشتری با خود اهمیت بدهند و نظارت خود را بر آن‌ها حفظ کنند. زیرا اگر مشتری از کوچک‌ترین مرحله‌ی ارتباط با مجموعه مانند تماس با یک اپراتور تلفنی راضی نباشد، تصویر و تجربه مشتری از خود برند مخدوش خواهد شد.
فاکتورهای تاثیر گذار بر تجربه مشتری
فاکتورهای مختلفی بر تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- سرعت در پاسخگویی
- رفتار دوستانه و آرام با مشتری
- عمل کردن به گفته‌ها و قول‌های سازمانی
- خدمات پس از فروش
چطور تجربه مشتری را در تعامل با کسب و کار بهبود دهیم؟
اگر به اهمیت تجربه مشتری پی برده‌اید و می‌خواهید تجربه مخاطبان خود را بهبود ببخشید، چند راه ساده پیش رویتان قرار دارد. از جمله:
به وعده‌ها و قول خود صادق باشید
از دادن شعارهایی که عملی کردن آن‌ها برایتان ممکن نیست، خودداری کنید. زیرا که شرکت‌ها باید به تمام قول‌هایی که به مشتریان خود می‌دهند، وفادار باشند. به عبارت دیگر باید کارهایی را که می‌گویید انجام می‌دهید، حتما انجام دهید.
برای مثال اگر به یک خریدار بگویید که ظرف دو روز بسته‌اش را در اختیار او قرار خواهید داد، باید اطمینان پیدا کنید که شرکت شما تمام تلاش خود را برای تحقق این قول انجام خواهد داد.
اگر موقعیتی وجود دارد که انجام کاری که قول آن را داده‌اید امکان پذیر نیست، با مشتری خود صادق باشید. به این صورت که با آن‌ها ارتباط خود را حفظ کنید و دلیل تاخیر و مسائل پیش آمده را با آن‌ها در میان بگذارید.
در صورت امکان شرکت خود را بهبود بخشید
امروزه مشتریان انتخاب‌های زیادی دارند. اما اگر بدانند شرکتی که تا به‌حال از آن خدمات دریافت کرده‌اند در حال بهبود تجربه مشتریان است و خود را ارتقا می‌دهد، به برند مورد نظر پایدار خواهد ماند.
بنابراین با توجه به اهمیت تجربه مشتری باید کارکنان خود را آموزش دهید تا به‌دنبال شاخص‌هایی باشند که مشتریان را خوشحال و راضی می‌کند. اغلب حتی با کارهای کوچک می‌توانید تعامل با برندتان را برای مشتریان خود خوشایند کنید.
برنامه‌ای برای خدمات مشتری داشته باشید
خدمات‌دهی به مشتری بسیار فراتر از پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و رسیدگی به شکایات است. به‌همین دلیل است که شرکت ها باید فرآیندی برای رفع به‌موقع و سازمان یافته نیازهای مشتریان خود داشته باشند.
برای سازمان‌های بزرگ، انجام این کار ممکن است به معنای داشتن یک تیم خدمات مشتری اختصاصی باشد که پیام‌ها را به‌صورت روزانه بررسی می‌کند. شرکت‌های کوچکتر می‌توانند این کار را برون سپاری کرده یا به یک فرد خاص واگذار کنند.
به تمام نظرها و فیدبک‌های مشتریان پاسخ دهید. برای مثال با یک پاسخ کوتاه از نظرهای مثبت آن‌ها برای خود در گوگل یا دیگر پلتفرم‌ها تشکر کنید.
به نگرانی‌ها در اسرع وقت رسیدگی کنید
برای بهبود تجربه مشتریان باید بدانید که بزرگترین دشمن شما زمان است. هرچه مشتری را مدت بیشتری منتظر بگذارید، مشکل به‌وجود آمده بزرگتر خواهد شد. بنابراین رسیدگی به‌موقع به نگرانی‌های مشتری از بروز اتفاق‌های بزرگتر جلوگیری خواهد کرد.
خواسته‌ی اکثریت مردم شنیده شدن به‌موقع است. بنابراین داشتن مهارت‌های ارتباطی قوی کمک می‌کند تا از مثبت بودن تجربه مشتری اطمینان پیدا کنید.
تلاش کنید تا بیشتر از یک شرکت باشید
در نهایت، شرکت‌هایی که واقعا می‌دانند چطور از مشتری استقبال کنند و به اهمیت تجربه مشتری پی برده‌اند، تلاش می‌کنند چیزی بیشتر از یک شرکت باشند. ساده‌تر بخواهیم بگوییم، آن‌ها معمولا از یک نوع ابتکار در برندسازی بهره می‌برند تا در صنعت خود مبتکر و متمایز باشند.
در فصل دوم اپیزودهای تاک شد تجربه مشتری ، به این موضوع پرداخته شده است.
تغییر استراتژی کسب و کار به استراتژی بهبود تجربه مشتری
اگر می‌خواهید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید و کسب و کارتان مشتری‌محورتر باشد، مراحل زیر را انجام دهید:
بازاریابی تجربه مشتری مرحله 1: نظارت و مدیریت بررسی ها
از ابزارها و سیستم‌های گوناگون برای پیگیری نظر کاربران در محیط آنلاین استفاده کنید. این کار کمک می‌کند تا با بررسی داده‌ها و نظرهای مشتریان، تصمیم‌های آگاهانه‌تری نسبت به گذشته بگیرید.
بازاریابی تجربه مشتری مرحله 2: به نظرات پاسخ دهید
تمرکز استراتژی‌های بازاریابی سنتی بر ارائه محتواهای تبلیغاتی در کانال‌ها و پلتفرم‌های مختلف است. در حالی‌که افرادی که به اهمیت تجربه مشتری پی برده‌اند، به جای آن با مشتریان خود رابطه تعاملی برقرار می‌کنند. این امر شامل گوش دادن به آن‌ها، پاسخگویی به‌موقع و دریافت بازخورد از آن‌ها است.
به‌همین دلیل مهم است که یاد بگیرید چگونه به نظرات منفی و همچنین بازخوردهای مثبت پاسخ دهید. زیرا مردم به‌سمت برندهایی جذب می‌شوند که به بازخوردها پاسخ می‌دهند. زمانی که بازخورد منفی دریافت می‌کنید، نظر مشتری خود را به جای انکار، بپذیرید و روی برطرف کردن مشکلات و بهبود تجربه مشتری با برند خود کار کنید.
بازاریابی تجربه مشتری مرحله 3: فعالیت خود را براساس بازخورد مشتریان برنامه ریزی کنید
موفق‌ترین شرکت‌ها با درک اهمیت تجربه مشتری، به بازخوردهای آن‌ها گوش می‌دهند و برای فراهم کردن تجربه بهتر برای آن‌ها، فعالیت‌های جدید خود را براساس بازخوردها برنامه‌ریزی می‌کنند.
انجام این مرحله همچنین به سود استراتژی بازاریابی تجربه مشتری محور شما است، یعنی برندی می‌سازید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد
بازاریابی تجربه مشتری مرحله 4: نظراتی را که دریافت کرده‌اید نشان دهید
یکی دیگر از بخش‌های حیاتی استراتژی بازاریابی تجربه مشتری محور در حال حاضر، نمایش بهترین نظرهایی است که از مشتریان خود دریافت کرده‌اید. این کار کمک می‌کند تا مشتریان به‌راحتی درباره نظر و تجربه دیگر مشتریان شما اطلاع پیدا کنند.
بنابراین آن‌ها خواهند توانست راحت‌تر به شما و برندتان اعتماد کرده و محصول یا خدمات مورد نظرشان را از شما دریافت کنند.
نمونه کسب و کارهایی که به تجربه مشتری اهمیت می‌دهند
در ادامه نمونه کسب و کارهایی را معرفی می‌کنیم که به اهمیت تجربه مشتری پی برده‌اند. شما می‌توانید از تدابیر آن‌ها الهام بگیرید.
جویدنی
جویدنی یک خرده فروش آنلاین حیوانات خانگی است که به دلیل تجربه مشتری محور مثبت خود شناخته شده است. این مجموعه به‌طور مرتب برای تولدها کارت‌های دست نویس ارسال می‌کند و برای مشتریانی که به دلیل مرگ سگ یا گربه خود تماس می‌گیرند، گل ارسال می‌کند.
این کار بسیار تاثیرگذار بوده و باعث شده است تا این برند بتواند وفاداری طولانی مدت مشتریان خود را حفظ کند.
لگو
لگو همراه خاطرات دوست داشتنی‌ترین خاطرات کودکی هر فردی است که ساعت‌ها بازی در آن دوران را به یاد او می‌آورد. اما لگوهای کوچک رنگی، نه تنها ردپای محکمی در کودکی دارند، بلکه برای بزرگسالی نیز سرگرمی بیش از حد جذابی به نظر می‌آیند.
چیزی که باعث شده است تا برند لگو به یک اسباب بازی ماندگار در طی دهه‌ها تبدیل شود، تعهد آن به بهبود تجربه مشتریان خود است.
به‌عنوان مثال شرکت لگو زمانی که نامه‌ای از مشتریان خود دریافت می‌کنند که تعدادی از قطعات لگو خود را گم کرده‌اند، قطعات جدید را به‌صورت رایگان برای آن‌ها ارسال می‌کند.
استارباکس
استارباکس یکی از شناخته شده‌ترین قهوه فروشی در جهان بوده که گسترش برند خود را مدیون استفاده گسترده از رسانه‌های اجتماعی است. این برند با استفاده از این پلتفرم‌ها به بهبود تجربه مشتریان خود می‌پردازد. مجموعه استارباکس به صمیمیت و پاسخ‌های شوخ طبعانه در فضای مجازی شهرت دارد.
علاوه بر این، آن‌ها به‌طور گسترده با مشتریان خود در تماس هستند و انگیزه بالایی دارند تا با استفاده از یک فرصت دوباره برای افرادی که تجربه‌ی بدی داشته‌اند، خاطره‌ی بد آن‌ها را جبران کنند. این حرکت ممکن است به نظر کوچک باشد اما یک راه عالی برای حفظ وفاداری مشتریان است.
سخن نهایی
مشتریان در دنیای امروزی بیشتر از نام برند، به تجربه‌ای دقت می‌کنند که با آن برند به‌دست می‌آورند. بنابراین در مطلب بالا اهمیت تجربه مشتری را توضیح دادیم. همچنین با توضیح راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری گفتیم چطور می‌توانید برند خود را در جاده موفقیت بیشتر از گذشته به جلو هدایت کنید. ما در اپیزود پنجم از فصل دوم تاک شد به تجربه مشتری پرداخته‌ایم.
