شناخت 3 مورد از انواع مدیریت ارتباط با مشتری و شیوه انتخاب آن‌ها

ایجاد و حفظ روابط عالی با مشتری، هسته اصلی هر مدل تجاری خوب است؛ اما مدیریت اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و در هر لحظه چه رابطه‌ای با کسب‌وکار شما دارند، کار دشواری است. چه یک تجارت کوچک با صدها مشتری یا یک تجارت بزرگ با صدها هزار مشتری داشته باشید، نیاز به یک شیوه مدیریت ارتباط با مشتری دارید. در این راستا انتخاب یک شیوه CRM مناسب به عنوان اولین و مهم‌ترین قدم شناخته می‌شود. اگر هنوز با ابزارهای CRM آشنا نیستید، چیزهای زیادی برای یادگیری وجود دارد. برای شروع، سه نوع اصلی از انواع CRM را بررسی خواهیم کرد. این موارد مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی نام دارند. برای واضح‌تر شدن فرآیند انتخاب ابزار و شیوه CRM مناسب کسب‌وکار شما، در این مقاله انواع مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی خواهیم کرد.

انواع CRM کدامند؟

مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را شناسایی، ردیابی و مدیریت کنند و تعامل بهتری با آن‌ها داشته باشند. هدف دستیابی به مشتریان پایدار بیشتر، افزایش و تسریع نرخ تبدیل و راضی نگه‌داشتن مشتریان و بازگشت بیشتر آن‌ها به سوی کسب و کار ما است.

ما می‌توانیم انواع CRM را به سه نوع اصلی گروه‌بندی کنیم: عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. هر کدام برای رسیدگی به فرآیندهای خاص مربوط به مدیریت روابط با مشتریان و ذخیره داده‌های مشتری، مانند خودکارسازی وظایف فروش، بازاریابی و خدمات، شناسایی و سرمایه‌گذاری روی مشتری و موارد دیگر ساخته ‌شده‌اند.

1. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی با نام مستعار CRM استراتژیک یکی دیگر از انواع مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌های مشتری را در جایی متمرکز می‌کند که متخصصان بازاریابی، فروش و پشتیبانی بتوانند آن را ببینند.

با مشاهده تمام ارتباطات مشتری، تاریخچه خرید، درخواست‌های خدمات، یادداشت‌ها و سایر جزئیات، نمایندگان پشتیبانی برای حل مشکلات مشتریان خود آمادگی بهتری خواهند داشت. انواع CRM های مشارکتی حتی می‌توانند به ‌طور خودکار روی این اطلاعات پردازش کنند و برای تسریع خدمات به ‌صورت خودکار عمل نمایند.

دو عنصر اصلی CRM مشارکتی، مدیریت تعامل و مدیریت کانال‌های ارتباطی هستند. اولین مورد، تعاملات مشتری از جمله تاریخچه تمام ارتباطات برقرار شده و چگونگی آن (ایمیل، چهره به چهره، رسانه‌های اجتماعی و غیره)، همچنین هرگونه یادداشتی در مورد مشتری را پیگیری می‌کند.

مدیریت کانال‌های ارتباطی، همه اطلاعات به‌دست‌آمده از شیوه تعامل را مدیریت می‌کند تا تصمیم بگیرد که از طریق کدام رسانه با کدام مشتری ارتباط برقرار کند.

از آنجایی که این داده‌ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته می‌شوند، هر بخش می‌تواند در صورت نیاز به آن دسترسی داشته باشد. به ‌عنوان‌ مثال، بخش پشتیبانی در یک نمایندگی خودرو می‌تواند از داده‌های فروش و بازاریابی (مانند زمانی که یک وسیله نقلیه فروخته شده و وسیله ارتباطی ترجیحی مشتری) استفاده نماید تا به ‌طور خودکار با مشتری تماس بگیرد و قرار ملاقات سالانه پشتیبانی و خدمات پس از فروش را تعیین کند.

مزایا و معایب یک سیستم CRM مشارکتی

این نوع سیستم CRM در تلاش است تا اطلاعات به اشتراک گذاشته ‌شده بین بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود ببخشد. از آنجایی ‌که این تیم‌ها به ‌طور جداگانه کار می‌کنند، یک ابزار CRM مشارکتی می‌تواند به تجزیه این داده‌ها برای رفع نیازهای مشتری و مدیریت موثر روابط با مشتری کمک کند.

با این حال، با توجه به ماهیت متقابل و مشارکتی این سیستم، استفاده صحیح از آن ضروری است. در غیر این صورت، ارتباط بین نقاط تماس (تاچ پوینت‌ها) ممکن است از بین برود و تجربه مشتری آسیب ببیند.

استفاده از سیستم CRM مشارکتی

سازمان‌هایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند یا در تیم‌های شبیه‌سازی‌شده مشغول به فعالیت هستند، می‌توانند از یک سیستم CRM مشترک برای ساده‌سازی نحوه جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آن‌ها استفاده نمایند.

2. CRM عملیاتی

انسان‌ها برای کارهای تکراری ساخته نشده‌اند. ما اشتباه می‌کنیم؛ ما خسته می‌شویم و بهره‌وری ما به دلایل مختلف کاهش می‌یابد. به همین دلیل است که ما در وهله اول، ماشین‌ها و بعدها انواع مدیریت ارتباط با مشتری را ابداع کردیم.

CRM عملیاتی، آن دسته از وظایف کسل‌کننده، تکراری و اداری را که نمایندگان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری دوست ندارند، به رایانه‌ها واگذار می‌کند. بنابراین آن‌ها می‌توانند روی کاری که بهتر انجام می‌دهند و لذت می‌برند، تمرکز کنند.

در بخش فروش و بازاریابی، CRM عملیاتی فرآیندهای مربوط به شناسایی مشتریان جدید، نظارت بر تعاملات با مشتری، پیش‌بینی فروش، ساخت و ارزیابی کمپین‌های بازاریابی و موارد دیگر را خودکار انجام می‌دهد.

در نتیجه، نمایندگان فروش می‌توانند زمان بیشتری را صرف ایجاد روابط معنادار با مشتریان کنند؛ در حالی که متخصصان بازاریابی می‌توانند مخاطبان خاص را با پیام‌های شخصی مورد هدف قرار دهند.

مزایا و معایب سیستم‌های CRM عملیاتی

یک CRM عملیاتی می‌تواند کارایی سازمانی را بهبود ببخشد که همین امر منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری می‌شود. با این حال، سیستم ارتباط با مشتری عملیاتی هم مانند هر نوع CRM دیگری، برای دستیابی به اثر کامل، به ورود صحیح داده‌ها وابسته است که می‌تواند فرآیندی زمان‌بر باشد.

سیستم‌های CRM  عملیاتی به منظور کمک به تیم‌ها برای درک بهتر مشتریان، از طریق جذب و پرورش روابط با مشتری و بهبود درک مشتریان و فروش برای شرکت ایده‌آل هستند.

3. CRM تحلیلی

CRMهای تحلیلی اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع‌آوری می‌کنند تا الگوهایی را که برای چشم انسان نامرئی هستند، شناسایی کنند. این امر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روندها و رفتار مشتری را شناسایی و درک کنند و از آن بهره ببرند. اطلاعات جمع‌آوری‌شده می‌تواند برای تولید و تبدیل سرنخ‌های بیشتر، ایجاد کمپین‌های بازاریابی هوشمندانه‌تر و ارتقای خدمات مشتری استفاده شود.

همچنین می‌تواند به تجزیه‌ و تحلیل کانال‌های ارتباطی، پیش‌بینی فروش، بودجه‌بندی و وظایف گزارش کمک کند.

مزایا و معایب یک سیستم CRM تحلیلی

در میان انواع مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم‌های CRM تحلیلی در کمک به سازمان‌ها در تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها و توسعه استراتژی‌های جدید، افزایش مشتری و کارایی برای بخش‌های فروش و بازاریابی عالی هستند.

با این حال، در حالی که سیستم‌های CRM تحلیلی می‌توانند به درک حجم زیادی از داده‌ها کمک کنند؛ اما درک آن‌ها بدون کارکنان اختصاصی نیز می‌تواند فنی‌تر و دشوار باشد. به‌ علاوه، اطلاعات به‌دست‌آمده از داده‌ها وابسته به داده‌های وارد شده است و ورودی‌های ناسازگار می‌توانند نتایج را منحرف کنند.

انواع CRM تحلیلی برای سازمان‌های متوسط ​​و بزرگ که حجم زیادی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و می‌خواهند داده‌ها، آن‌ها را به راهکارها و شیوه‌های بهتر سوق ‌دهد، بهترین هستند.

انتخاب CRM مناسب برای شما

در بیشتر موارد، کسب‌وکارها به بیش از یک نوع CRM متکی هستند. در واقع، ممکن است بتوانید با اجرای بیش از یک نوع CRM، هم‌افزایی ایجاد کنید. اطلاعات استخراج‌ شده از یک CRM تحلیلی را می‌توان در یک CRM عملیاتی ادغام کرد تا ارتباطات هدفمند را بر اساس شرایط خاص به مشتریان ارسال کند.

خوشبختانه، پلتفرم‌های CRM هدفمند ساخته نشده‌اند، برخی از بهترین نرم‌افزارهای CRM انواع مختلفی را در یک بسته یا از طریق افزونه‌ها ارائه می‌دهند. مزیت این موضوع این است که وقتی تصمیم می‌گیرید که نوع‌های مورد نظر از CRM را استفاده کنید، این آزادی را دارید که بدون پرداخت هزینه اضافی برای ویژگی‌هایی که هرگز از آن‌ها استفاده نخواهید کرد، مواردی را انتخاب کنید که نیاز دارید.

• شرایط انتخاب CRM مشارکتی

اگر بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات شما در چندین مکان توزیع‌ شده‌اند یا بیشتر تعاملات مشتری شما به صورت آنلاین انجام می‌شود، CRM استراتژیک یا مشارکتی برای شما مناسب است.

CRM مشارکتی همچنین برای مشاغلی که چندین بخش به طور مستقل با مشتریان احتمالی و مشتریان ثابت تعامل دارند نیز یک گزینه عالی محسوب می‌شود. کسب‌وکارهایی که با تکثیر داده‌های مشتریان خود در سراسر سازمان راحت نیستند، باید از CRM مشترک اجتناب کنند.

• شرایط انتخاب CRM عملیاتی

به طور کلی، مشاغل در هر شکل و اندازه‌ای می‌توانند از یک CRM عملیاتی بهره‌مند شوند. این موضوع می‌تواند کارهای روزمره ساده، بازاریابی و خدمات مشتری را خودکار کند، اشتباهات را کاهش دهد و به کارکنان اجازه دهد توجه خود را روی مشتری متمرکز کنند.

به طور خاص، انواع CRM عملیاتی برای کسب‌وکارهایی که فرآیندهای فروش خطی دارند، یا کارهای تکراری زیادی در عملیاتشان انجام می‌شود، مناسب هستند؛ به ‌خصوص، زمانی که در مقیاس بزرگ انجام شود.

• شرایط انتخاب CRM تحلیلی

انواع CRM های تحلیلی برای کسب‌وکارهایی که به تصمیم‌گیری مبتنی بر داده ارزش می‌دهند، ضروری است. به‌ویژه ارائه‌دهندگان خدمات و سازمان‌های فروش مبتنی بر حساب، می‌توانند از بینش‌های استخراج‌شده از پلتفرم CRM بهره ببرند؛ چراکه به آن‌ها کمک می‌کند تا سرنخ‌های بیشتری را شناسایی و تبدیل کنند.

به خاطر داشته باشید که CRMهای تحلیلی در مقایسه با همتایان عملیاتی و مشارکتی خود می‌توانند بسیار پرهزینه باشند و اغلب بسیار پیچیده‌تر هستند.

سخن پایانی

در اپیزود اول فصل دوم تاک شد به مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شد،  انواع مدیریت ارتباط با مشتری سه شیوه اصلی با نام‌های، عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی دارد. نحوه کار آن‌ها بسیار متناسب با نام انتخاب ‌شده است؛ CRM مشارکتی، دسترسی همه بخش‌های شرکت به داده‌ها را ممکن می‌کند. به این صورت که کارکنان بخش پشتیبانی می‌توانند به اطلاعات ثبت‌ شده توسط تیم فروش دسترسی داشته باشند و بالعکس. CRM تحلیلی با آنالیز داده‌ها به بهینه‌سازی سیستم و بهبود عملکرد آن کمک می‌کند، همچنین امکان شناسایی نقاط ضعف و قوت را نیز فراهم می‌نماید. در آخر CRM عملیاتی، کارهای تکراری را به ‌صورت خودکار انجام می‌دهد تا کارکنان قابلیت تمرکز بر روی کارهای مهم‌تر را داشته باشند. علاوه بر این، از اشتباهات و خطاهای انسانی هم جلوگیری می‌کند