مدیریت ارتباط مشتری یا CRM چیست و چه هدفی را دنبال می کند؟

مدیریت ارتباط مشتری (CRM) ترکیبی از روش‌ها، راهبردها و تکنولوژی‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و آنالیز تعاملات و داده‌های مشتریان خود استفاده می‌کنند. هدف از این کار، بهبود پشتیبانی از مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است.

سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌های ارتباطی یا انواع محتلف تاچ پوینت‌ بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، مکالمه، پیام مستقیم و پیام در شبکه‌های اجتماعی باشد.
سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان بخش فروش یا ارتباط با مشتریان ارائه دهند. در ادامه مطلب، به صورت مفصل‌تر توضیح می‌دهیم که CRM چیست و چه اهدافی دارد؟

مدیریت ارتباط مشتری CRM چیست؟

برای پاسخ به این سوال که CRM چیست، یک مرکز خرید را تصور کنید. یک فضای بزرگ با ده‌ها بوتیک، مکان‌هایی برای سرگرمی کودکان، کافه‌ها و رستوران‌های مختلف و هر چیز دیگری که در یک مرکز خرید نیاز دارید. CRM درست مانند یک مرکز خرید برای کسب‌وکار شما است.

یک پلتفرم آنلاین بزرگ که اطلاعات مشتریان شما را جمع‌آوری کرده، تمام تعاملات شما با آن‌ها را ردیابی می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا داده‌ها را با تیم خود به اشتراک بگذارید و در مورد روند بهبود فرآیندهای شرکت خود توافق کنید.

دلیل استفاده شرکت ها از مدیریت ارتباط مشتری CRM چیست؟

شرکت‌ها به دلایل زیادی از مدیریت ارتباط مشتری استفاده می‌کنند؛ اما هدف کلی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است؛ همچنین حفظ مشتری از اهداف مهم CRM است. کسب‌وکارهای متفاوت می‌توانند برای کسب رضایت مشتری خود و داشتن ارتباط موثرتر با آن‌ها، از این سیستم استفاده کنند.

جواهرسازان خوب، معماران، بنگاه‌های مسکن، وکلا یا حسابداران و خیلی دیگر از مشاغل، همگی می‌توانند از یک CRM خوب بهره‌مند شوند. یک راه خوب برای تعیین اینکه آیا کسب‌وکار شما از CRM سود می‌برد یا خیر این است که چالش‌هایی که CRM در شرکت شما حل می‌کند را در نظر بگیرید:

با استفاده از CRM، می‌توانید تمام اطلاعات مشتریان را در یک سیستم ذخیره کنید. به‌ جای انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف، می‌توانید از یک پلتفرم CRM برای ایجاد یک بانک اطلاعاتی استفاده نمایید که همه می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.

اگر مشتریان به‌ طور منظم با چندین نفر از شرکت شما تعامل داشته باشند، پیگیری تعاملات قبلی از طریق CRM آسان خواهد شد. CRM می‌تواند به شما کمک کند تا بهره‌وری تیم‌های فروش خود را ردیابی کنید. این نرم افزار همچنین می‌تواند به شما در ایجاد یک گردش کار یا فرآیندی برای دنبال کردن عملکرد شرکت هم کمک کند.

قابلیت های یک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری CRM چیست؟

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را ادغام می‌کند و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند. در گذشت زمان، بسیاری از توابع اضافی به نرم‌افزارهای CRM اضافه شده‌اند تا آن‌ها را کارآمدتر کنند.

برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا کانال‌های دیگر است. بسته به قابلیت‌های سیستم، خودکارسازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار، مانند وظایف روزانه و یادآوری هشدارها نیز می‌توانند به بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری کمک کنند. علاوه بر این، CRM توانایی ردیابی عملکرد و بهره‌وری را بر اساس اطلاعات ثبت‌شده در سیستم به مدیران می‌دهد.

اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی CRM با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را خودکار انجام دهند تا بازدهی تیم شما افزایش یابد. به‌ عنوان ‌مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، ممکن است به‌ طور خودکار محتوای بازاریابی، ایمیلی را با هدف تبدیل یک مشتری احتمالی به یک مشتری وفادار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را ردیابی می‌کنند و عملکردهای تجاری خاص در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ‌ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند را خودکار می‌کنند.

اتوماسیون مرکز تماس

اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته‌کننده کار نماینده مرکز تماس طراحی ‌شده است، ممکن است شامل صدای از پیش ضبط‌شده باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند.

ابزارهای نرم‌افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ نماینده ادغام می‌شوند، می‌توانند درخواست‌های مشتری را به‌ منظور کاهش طول تماس و ساده‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار نیز مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجارب کاربر را بهبود ببخشند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از نرم‌افزارهای CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند که گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) ادغام می‌شوند.

فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به‌ عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم‌اندازهای فروش بر اساس مکان، مورد استفاده قرار گیرد.

اهمیت CRM چیست؟

همان‌طور که تا اینجا بیان شد، مدیریت ارتباط مشتری به دنبال ارائه تجربه بهتر به مشتریان است و تمام اطلاعات سیستم از مشتریان که در بخش‌های مختلف شرکت به ‌دست ‌آمده است را در یک نرم‌افزار واحد جمع‌آوری می‌کند.

به این صورت، ارتباط با مشتری را لذت‌بخش‌تر کرده و یک تاچ پوینت یا راه ارتباطی رضایت‌بخش برای او خلق می‌کند. این تجربه خوب از ارتباط، در هنگام خرید به مشتری احساس ارزشمند بودن القا کرده و احتمال اینکه دوباره از شما خرید کند را به ‌شدت افزایش می‌دهد.

هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

حال که متوجه شدیم اهمیت CRM چیست، لازم است که هدف نهایی آن را بیان کنیم. در واقع می‌توان گفت، هدف اصلی استفاده از CRM تقویت وفاداری مشتری به شرکت است؛ زیرا این کار به ‌طور قابل ‌توجهی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. اهداف دیگر CRM را نیز در ادامه نام می‌بریم:

• دستیابی به حاشیه مشارکت بالاتر به ازای هر مشتری.
• بهبود سودآوری با استفاده از پتانسیل هر مشتری.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری چیست و روند تدریجی آن تا به امروز چگونه بوده است؟

مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی صرفاً راهی برای ثبت تراکنش‌ها بود؛ اما اکنون بسیار پیچیده‌تر است و تمام بخش‌های یک کسب‌وکار را برای اطمینان از رضایت مشتری یکپارچه می‌کند.

قبل از معرفی کامپیوتر و اینترنت، کسب‌وکارها برای ثبت تعاملات و تراکنش‌ها با مشتریان، به‌شدت به کاغذ متکی بودند. از آنجایی ‌که رایانه‌ها به‌ راحتی در اختیار کسب‌وکارها و مشتریان قرار گرفتند، مدیریت ارتباط با مشتری به تجربه دیجیتالی تبدیل شد.

طی 20 سال گذشته، اتخاذ استراتژی‌ها و ابزارهای CRM برای تقویت روابط با مشتریان، برای کسب‌وکارها بسیار مهم شده است. امروزه سیستم‌های CRM بر روی یکپارچه سازی بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری با هدف بهبود روابط با مشتری و افزایش فروش تمرکز دارند.

دهه 1950 شاهد ظهور رولودکس بود که در سال‌های بعد به یکی از لوازم اصلی دفاتر تبدیل شد. Rolodex به شرکت‌ها اجازه می‌داد تا از طریق سوابق کاغذی، به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند و به ‌راحتی اطلاعات آن‌ها را به‌روزرسانی کنند؛ اما مدیریت ارتباط مشتری همان‌طور که امروزه می‌شناسیم، برای اولین بار توسط کیت و رابرت کستنبام همراه با رابرت شاو، معرفی و منجر به ایجاد بازاریابی پایگاه داده شد.

بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده، شکلی از بازاریابی مستقیم است که داده‌های مشتری را با استفاده از مدل‌سازی آماری جمع‌آوری و تجزیه ‌و تحلیل می‌کند و بازاریابان را قادر می‌سازد تا ارتباطات سفارشی‌ را که منحصر به نیازها و رفتار مشتریان فعلی است، ارسال کنند و کمپین‌های بازاریابی ایجاد نمایند که مشتریانشان به ‌احتمال ‌زیاد به آن‌ها بازخورد می‌دهند.

آیا شرکت شما به  CRM نیاز دارد؟

پاسخ ساده است: هر کسب‌وکاری که رشد و درآمد بلندپروازانه را هدف قرار می‌دهد به آن نیاز دارد. برای درک اینکه اهمیت CRM چیست و چرا برای شرکت شما مهم است، اجازه دهید مزایای اصلی آن را بررسی کنیم.

مزایای  CRM چیست؟

یک سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات خود از مشتریان را سازماندهی و متمرکز کنند و دسترسی آسان‌تر به آن‌ها داشته باشند. همچنین پشتیبانی بهتر از مشتری را امکان‌پذیر می‌کنند. کسب‌وکارها از سیستم‌های CRM برای بهینه‌سازی فروش و بازاریابی و بهبود حفظ مشتری استفاده می‌نمایند.

تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها نیز به این شیوه بسیار ساده‌تر است. به کمک آن کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت پروژه‌ها یا کمپین‌های مختلف را ردیابی، روندها را شناسایی و ارتباط‌ها را استخراج کنند.

مشتریان از دریافت خدمات بهتر، لذت می‌برند. در نتیجه به ‌احتمال ‌زیاد، رضایت بیشتری را گزارش می‌کنند. تعاملات مشتری از جمله شکایات، ذخیره می‌شود و به‌ راحتی قابل‌ یادآوری است تا مشتریان مجبور نباشند دائماً مشکلات خود را تکرار کنند.

• سازماندهی بهتر

سیستم CRM مکانی برای ذخیره و مدیریت تمام اطلاعات لازم در مورد مشتریان شما است. علاوه بر این، جایی است که تمام ارتباطات با آن‌ها را ردیابی کرده و همچنین در هر زمان به داده‌های مختلف درباره مشتریان خود دسترسی پیدا می‌کنید.

• حفظ مشتری بیشتر

نه‌تنها وفاداری مشتری ممکن است پس از اجرای CRM بهبود یابد؛ بلکه ابزارهای تحلیلی CRM به شما امکان می‌کنند که چرخه عمر مشتری را تجزیه‌ و تحلیل کنید تا متوجه شوید در چه نقطه‌ای و چرا ریزش مشتری اتفاق می‌افتد.

این به شما کمک می‌کند که آسیب‌ها را شناسایی کنید و راه‌کارهای موثری برای آن‌ها ارائه دهید. همین امر باعث می‌شود که شما توان حفظ مشتری را تا 27٪ افزایش دهید.

• اتوماسیون وظایف

اکثر CRM ها به شما امکان می‌دهند وظایف خود را خودکار کنید؛ یعنی در زمان خود صرفه‌جویی کرده و کارایی و بهره‌وری کلی خود را افزایش دهید. پیاده‌سازی CRM ممکن است چرخه فروش را تا 24 درصد کوتاه کند و هزینه‌های فروش و بازاریابی را تا 23 درصد کاهش دهد.

• بازده بالاتر

داشتن تمام اطلاعات مشتری در یک مکان، خودکار کردن فرآیندهای کسب‌وکار و ردیابی عملکرد کمپین‌های بازاریابی و فروش شما، منجر به نتیجه دلخواه می‌شود. شما قادر خواهید بود بهره‌وری خود را بهبود ببخشید و سرنخ‌های فروش را تا 300% موفق‌تر به مشتری تبدیل کنید. در همین حال، با CRM درآمد شما به ازای هر فروشنده 41٪ افزایش می‌یابد.

• پیگیری عملکرد تیم

همان‌طور که تیم فروش شما رشد می‌کند، به‌ ناچار احساس می‌کنید که نیاز به کنترل فرآیندهای داخلی شرکت خود دارید؛ به ‌عنوان ‌مثال، چه کسی معاملات بیشتری بسته است، چه تاکتیک‌هایی موفق‌تر بوده‌اند و غیره. در نتیجه، می‌توانید برنامه‌های آموزشی فروش لازم را برای اعضای تیم خود ایجاد نمایید و آن‌ها را تشویق کنید تا مهارت‌های خود را افزایش دهند.

• خدمات بهتر به مشتریان

با مدیریت داده‌های مربوط به یک مشتری، تصویر واضح‌تری از علایق و نیازهای آن‌ها به دست می‌آورید که به شما امکان می‌دهد سریع‌تر به مشکلات آن‌ها رسیدگی کنید. در نتیجه، شما خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه می‌دهید و در ازای آن وفاداری آن‌ها را دریافت می‌کنید.

انواع مدیریت ارتباط مشتری

CRM سه نوع اصلی دارد که همه انواع آن را می‌توان به ‌عنوان زیرشاخه‌های آن‌ها در نظر گرفت. CRM عملیاتی با اتوماسیون کارهای تکراری، باعث افزایش بازده تیم‌های مختلف می‌شود و به کارکنان بخش‌های مختلف اجازه می‌دهد تا به کارهای مهم‌تری بپردازند.

CRM استراتژیک یا مشارکتی، امکان استفاده تیم‌های مختلف از داده مشتریان که در تیم دیگری به ‌دست ‌آمده را ایجاد می‌کند. نوع دیگر CRM تحلیلی است که در آن می‌توان با استفاده از پردازش داده‌ها به شیوه‌های جدید در ارتباط با مشتری، انتخاب کانال‌های ارتباطی موثرتر و شناسایی و برطرف کردن نقاط ضعف، دست یافت.

سخن پایانی

در اپیزود اول فصل دوم تاک شد CRM مطرح شد.  در این مقاله در پاسخ به این سوال که مدیریت ارتباط مشتری چیست؟ اشاره کردیم که CRM یک استراتژی برای داشتن ارتباطی موثرتر با مشتری است. در این روش، یک بانک داده واحد از اطلاعات مشتری ایجاد می‌شود تا خرید آن را با رضایت بیشتری همراه کند. هدف از این کار، حفظ مشتری و افزایش بهره‌وری و سودآوری شرکت است.