امروزه، اهمیت کسب رضایت مشتری بر کسی پوشیده نیست. افراد همواره درصدد پاسخ به نیازها و خواسته‌های مشتریان خود هستند و مشتری مداری را به یکی از اولویت‌ها و ارزش‌هایشان تبدیل کرده‌اند. در واقع، عدم توجه به رضایت مشتری باعث می‌شود که او خدمات شما را نادیده بگیرد و جذب کسب‌وکار رقیبتان شود. به همین خاطر، بسیاری از متفکران و اندیشمندان علم بازاریابی معتقدند که رضایت مشتری بایستی به اولویت اول مدیران تبدیل شود. جالب است بدانید، تمام استراتژی‌های بازاریابی بر مدار توجه به شاخص رضایت مشتری تدوین شده است. بنابراین، هر فردی جهت پیشرفت در کسب‌وکار خود بایستی بتواند میزان رضایت مشتریان خود را بسنجد.
در ادامه مطلب، اهداف رضایت سنجش مشتری و هر آنچه که درباره شاخص رضایت و انواع آن باید بدانید را شرح داده‌ایم. با ما همراه باشید.
شاخص رضایت مشتری چیست؟
روش‌های مختلفی برای اطلاع از میزان رضایت مشتریان وجود دارد که یکی از بهترین و آسان‌ترین آن‌ها، شاخص رضایت است. استفاده از این شاخص در کسب‌وکارهای مختلف، اهمیت زیادی دارد؛ زیرا موجب دستیابی به مشتریان وفادار می‌شود. در واقع، یکی از اصلی‌ترین اهداف سنجش رضایت مشتری کسب طرفداران دائمی است.
در این روش، با تکنیک‌های مختلف شروع به ارزیابی مشتریان خود می‌کنیم. بنابراین، شاخص رضایت، انواع مختلفی دارد که در ادامه هر یک از آن‌ها را به صورت کامل توضیح داده‌ایم.
بررسی انواع شاخص رضایت مشتری
در ادامه مهم‌ترین و معروف‌ترین شاخص‌های رضایت مشتری را معرفی کرده‌ایم:
(CSAT) Customer Satisfaction Score
عبارت Customer Satisfaction Scoreبه معنای شاخص رضایت مشتری است. این شاخص نوعی مقیاس 5 درجه‌ای است که به اندازه‌گیری رضایت کلی مشتری می‌پردازد. در شاخص CSAT از مشتریان خواسته می‌شود تا سطح رضایت خود را از 1 تا 5 اعلام کنند. با این معیار، به خوبی می‌توان فهمید که آیا مشتریان از خدمات یا محصولات مجموعه راضی هستند یا خیر. ضمن اینکه مقیاس رتبه‌بندی می‌تواند هر عدد دیگری نیز به غیر از 1-5 باشد.
برای مثال، می‌توان مقیاس را بر روی 1-10 یا 1-20 در نظر گرفت. نحوه محاسبه CSAT این‌گونه است که تعداد مشتریان راضی بر کل مشتریان تقسیم و سپس ضربدر 100 می‌شود.
به طور کلی، شاخص CSAT به ارزیابی رضایت کلی مشتریان می‌پردازد. در واقع، مشتری می‌گوید که در کل، رضایت دارد یا خیر و به جزئیات بیشتری اشاره نمی‌کند. بنابراین، امکان تحلیل جزئی مسائل از ما سلب می‌شود. برای مثال، رضایت از نحوه ارسال محصولات یا هر خدمات دیگری به صورت موشکافانه سخت می‌شود.
بنابراین، این نوع سنجش رضایت مشتری بسیار ساده است و در عین حال، چندان دقیق نیست. در کل، این روش برای افرادی مناسب است که دارای مشتریان بین‌المللی هستند که با زبان‌های مختلفی صحبت می‌کنند.
Net Promoter Score (NPS)
این شاخص در زبان فارسی به معنای شاخص خالص تبلیغ‌کننده است. در شاخص NPS از مشتریان سؤال می‌شود که آیا مایل به معرفی محصولات و خدمات شما به دیگران هستند یا خیر. بر اساس پاسخ دریافتی، مشتریان به گروه‌های زیر تقسیم می‌شوند:
- مخالفان: افرادی که به شما بین 0 الی 6 امتیاز می‌دهند در این گروه جای می‌گیرند. این افراد وفادار نیستند و حتی احتمال دارد، تبلیغ منفی هم انجام دهند.
- مروجان: افرادی که امتیاز آن‌ها 9 یا 10 است، بسیار وفادار هستند. این افراد به احتمال زیاد از مروجان محصولات یا خدمات شما هستند و آن‌ها را به خانواده و دوستان خود پیشنهاد می‌کنند.
- غیرفعال‌ها: افرادی هم که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند در این گروه قرار می‌گیرند. در واقع، این افراد باعث دلسردی شما نمی‌شوند؛ اما معمولاً تمایلی هم به معرفی محصولات یا خدمات شما به دیگران ندارند.
نحوه محاسبه شاخص NPS نیز این‌گونه است که درصد مخالفان از درصد مروجان کم می‌شود. همچنین، با توجه به درک مشتریان نسبت به برند شما و وفاداری آن‌ها، شاخص NPS بین 100 تا -100 کاهش می‌یابد. فرمول این شاخص در تصویر زیر آورده شده است.
Would You Miss Us? (WYMU)
شاخص WYMU به عنوان یکی از انواع شاخص رضایت مشتری شناخته می‌شود. این شاخص که کوتاه شده عبارت Would You Miss Us? است، از مشتری می‌خواهد به این پرسش که آیا “دلت برای ما تنگ می‌شود؟” پاسخ دهد.
در واقع، سؤال این‌گونه مطرح می‌شود که اگر مجموعه شما دیگر وجود نداشته باشد، دلشان برای خدمات یا محصولاتتان تنگ می‌شود یا خیر. این شاخص شباهت زیادی به NPS دارد و در این نظرسنجی نیز از مشتریان خواسته می‌شود، رأی خود را با اعداد 0 تا 10 نشان دهند.
هدف اصلی مطرح کردن این پرسش نیز این است که از درصد رضایت و وفاداری مشتریان خود مطلع شوید. همچنین، بدانید که آیا حاضرند شما را با برند دیگری تعویض کنند یا خیر.
Customer Effort Score (CES)
شاخص CES که به شاخص تلاش مشتری معروف است، به بررسی سهولت استفاده از خدمات یا محصولات شرکت می‌پردازد. در واقع، اهداف سنجش رضایت مشتری در CES دستیابی به کاهش تلاش و افزایش وفاداری مشتری است.
به عنوان مثال، به بررسی این موضوع می‌پردازد که مشتری برای انجام خرید اینترنتی چقدر زمان صرف می‌کند؟ یا چقدر نیاز به تلاش دارد؟ توجه داشته باشید که هرچقدر تلاش برای استفاده از خدمات یا محصولی افزایش یابد، به همان میزان وفاداری مشتری کم می‌شود.
به همین خاطر، بایستی فضایی را تا حد امکان برای مشتری به وجود آورد تا بدون زحمت به خدمات یا محصول مورد نظرش دست یابد. بنابراین، باید مشتری را در طول دریافت خدمات یا خرید محصول به بهترین شکل ممکن همراهی کرد تا بتواند خرید خود را در رفاه کامل و بدون دردسر انجام دهد.
نحوه انتخاب یکی از شاخص های رضایت مشتری
ممکن است برایتان این سؤال پیش آید که کدام شاخص رضایت مشتری برای مجموعه شما مناسب‌تر است. در واقع، با تمام روش‌هایی که گفتیم، می‌توان به اهداف سنجش رضایت مشتری که افزایش تعداد طرفداران خود است، دست یافت. شما می‌توانید یک یا چند مورد از آن‌ها را با توجه به کسب‌وکار و شرایط خود انتخاب کنید.
برای انجام هر یک از آن‌ها نیز روش‌های مختلفی وجود دارد. برای مثال، می‌توان از طریق سامانه پیامکی، رسانه‌های اجتماعی یا نظرسنجی در سایت، از نظرات مشتریان مطلع شد. سپس، با توجه به آن‌ها شروع به اصلاحات مشکلات مجموعه خود کرد.
انجام اقدامات اصلاحی با کمک شاخص های رضایت مشتری
فاکتورهای مختلفی در شاخص رضایت مشتری اهمیت دارند و نباید تمرکز خود را تنها معطوف به جمع‌آوری داده‌ها کرد. قطعاً گردآوری داده‌ها به دلیل دستیابی به نظرات مشتریان مهم است؛ اما کافی نیست! شما باید وارد مرحله اقدام شوید.
با استفاده از اطلاعاتی که به دست آورده‌اید، شروع به بهبود کسب‌وکار خود و افزایش رضایت مشتریانتان کنید تا سریع‌تر بتوانید به اهداف سنجش رضایت مشتری دست یابید. بنابراین، دستیابی به نظرات مشتریان از طریق شاخص‌های رضایت مشتری و سپس، تلاش برای رفع نقایص موجود، باعث موفقیت در کسب‌وکارهای مختلف می‌شود.
جمع بندی
هملنطور که در فصل دوم تاک شد به آن اشاره کردیم، مهم‌ترین مسئله در دنیای بازاریابی، کسب رضایت حداکثری مشتریان است. روش‌های مختلفی برای اطلاع از درصد رضایت مشتریان به وجود آمده که یکی از مؤثرترین آن‌ها، شاخص رضایت مشتری است. در این شاخص، به وسیله نظرسنجی‌های مختلف می‌توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد و از نظرات آن‌ها مطلع شد. اطلاع از میزان رضایت آن‌ها باعث دستیابی به یک دید کلی می‌شود که با توجه به آن می‌توان شروع به تقویت و اصلاح مشکلات موجود مجموعه خود کرد. بنابراین، از اهداف سنجش رضایت مشتری می‌توان به توسعه کسب‌وکار و افزایش روزافزون مشتریان اشاره کرد.
