ما در این مقاله قصد داریم تا بررسی کلی روی مفهوم نیاز مشتری داشته باشیم. بگوییم منظور از نیاز مشتری چیست؟ این نیاز ها از چه منظرهایی قابل تقسیم بندی هستند؟ آیا همیشه نیاز مشتری واضح و ملموس است یا ممکن است این گونه نباشد؟ چرا تحلیل نیاز های مشتری لازم است؟ چگونه نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهیم و با هر نوع از مشتریان چه رفتاری داشته باشیم؟
اولین مفهومی که باید مورد بررسی قرار دهیم، مشتری است!
ما به چه کسی مشتری می‌گوییم؟
مشتری کسی است که حاضر است در قبال دستیابی به منفعت مشخص خود، پولی بپردازد؛ چه بسا این منفعت کالا باشد یا خدمت.
پس مولفه اصلی برای تشخیص مشتری بودن یا نبودن یک فرد، پول اوست. به بیان دیگر هر کسی که توان خرید و پرداخت پول را داشته باشد، در تعریف ما جای میگیرد.
وقتی از نیاز حرف می زنیم از چه چیزی حرف می زنیم؟
منظور از نیاز مشتری همان چیزی است که ذهن او را درگیر کرده است. و در واقع او را در مسیر ارزیابی بازار برای رفع آن نیاز تشویق می کند.
نیاز مشتری نسبت به محصول
یکی از دسته بندی هایی که برای انواع نیاز داریم، دسته بندی از منظر نوع نیاز مشتری به محصول است. اگر چه این نیاز ها در خدمات هم حس می شود و کاربرد دارد:
-
- کارکرد : مشتری توقع دارد بعد از استفاده از محصول، نیازش برطرف شود.
- قیمت : مشتری ها بر اساس بودجه های متفاوت، نیاز های گوناگونی دارند.
- راحتی : محصول شما باید به آسانی در دسترس باشد و به اصطلاح راحت ترین راه حل باشد!
- تجربه : آسان بودن استفاده از محصول این امکان را فراهم می کند، که مشتری به طور واضح کاربرد آن تجربه را حس کند.
- طراحی : طراحی ساده و قابل فهم یکی دیگر از نیازهای مشتری در مواجهه با محصولات است.
- عملکرد : برای اینکه مشتری نیاز خود را رفع کند، لازم است عملکرد محصول شما برای او قابل قبول باشد.
- تاثیرگذاری : اگر تاثیرگذار تولید نکنید، مشتری به راحتی محصولتان را نادیده می گیرد.
- سازگاری : محصول شما باید با محصولات دیگری که مشتری استفاده می کند، سازگار باشد و به بیانی دیگر در آن راستا نیاز را برطرف کند.
نیاز مشتری نسبت به خدمات
دسته بندی دیگری نیز از منظر نوع نیاز مشتری به خدمات وجود دارد. اما همانطور که گفته شد “نیاز” یک مفهوم صفر و یک نیست، در نتیجه فقط به خدمات محدود نمی شود؛ بلکه ممکن است مشتری در مواجهه با یک کالا هم این نیاز ها را حس کند.
-
- همدلی : یکی از پر رنگ‌ترین نیازی که مشتری در استفاده کالا یا خدمت نیاز دارد، حس همدلی است.
- انصاف : در نظر مشتری همیشه این انتظار وجود دارد که در مسائل مختلف با او، به انصاف رفتار شود.
- شفافیت : مشتری دوست دارد که در فرآیند رفع نیاز خود همه چیز را به طور شفاف بداند و از تمام خروجی ها، تغییرات و مشکلات آگاه باشد.
- کنترل : مشتری شیفه تسلط است. در واقع کنترل کردن پروسه کار _ از نقطه آغاز تا پایان کار _ برایش لذت بخش است.
- گزینه‌ها : آزادی عمل نیاز دیگری در مشتری است، که کسب و کار ها باید به آن دقت بیشتری داشته باشند، به طوری که چندین انتخاب را روی میز مشتری بگذارند تا مشتری، گزینه هایی برای رد و یا مقایسه داشته باشد.
- اطلاعات : مشتری همیشه به اطلاعات نیاز دارد، چه قبل، چه بعد و چه در حین استفاده! پس با سرمایه گذاری روی محتواهای آموزشی و کاربردی برای مشتریان، آن ها را به محصول و یا خدمت خود وفادار کنید.
- دسترسی : کانال های ارتباطی پلی بین شما و مشتری است. آن ها را تقویت کنید تا مشتریان را به بهترین نحو پشتیبانی کنید.
نیاز مشتری نسبت به زمان و مکان های گوناگون
یکی دیگر از مباحثی که در بحث نیاز مشتری مطرح است، موقعیت و شرایط است.
به عبارت دیگر مشتری در یک زمان و مکان خاصی به یک منفعت نیاز دارد. بنابراین این نیاز همیشگی نیست و بسته به وضعیت متغیر است. نکته مهم این است که در همان زمان و مکان مشخص به نیاز مشتری پاسخ دهیم و در صدد رفع نیاز او حرکت کنیم.
تحلیل و بررسی نیاز مشتری
بعد از درک مفهوم نیاز مشتری نوبت تحلیل و بررسی نیاز مشتری است.
در حقیقت تحلیل نیاز مشتری به شما کمک میکند بفهمید مشتریانتان چه ارزشی از محصولات یا خدمات شما می‌خواهند؛ تا به وسیله این اطلاعات ارزشمند در جهت پیشرفت و بهبود وضعیت کسب و کار خود تلاش کنید.
- مصاحبه با مشتری : با مشتریان خود به طور مستقیم ارتباط برقرار کنید و در تعامل باشید.
- نظرسنجی : شما با نظرسنجی موقعیت خود را در بازار به تصویر می کشید. این روش به طور غافلگیرانه ای در نهایت منجر به بهبود عملکرد شما خواهد شد.
مشتری پادشاه است.
نیازهای مشتری و دلایل تصمیم گیری به خرید در هر شخص متفاوت است. اما نقطه تمایز شما از برندهای دیگر زمانی برای مشتریان ملموس می شود که به مشتری اهمیت بدهید!
باید کاری کنید که مشتری‌ها حس کنند که بازخورد هایشان برای شما مهمترین چیز است. اما در این راستا چه اقداماتی میتوانند به شما کمک کننده باشد؟ در ادامه به 3 مورد از این موارد اشاره خواهیم کرد؛
-
زمان بگذارید.
بیشترین وقت خود را صرف صحبت و بازخورد گرفتن از مشتری بگذارید. این کار کمک میکند بتوانید به کشف نیازهایی که مشتریان متوجه آن ها نیستند و آن ها را به زبان نمی آورند و به اصطلاح نیاز پنهان مشتری ها محسوب می شوند، بپردازید و راه حلی ارائه دهید.
-
غیرمستقیم وارد عمل شوید.
گاهی مشتری نیاز خود را به طور مستقیم به زبان نمی آورد و یا حتی نمی داند چگونه آن را بگوید. اینجا باید به روش های غیر مستقیم و تحلیلی به کمک او بشتابید.
-
از تغییرات هدفمندتان حرف بزنید.
زمانی که تغییری ایجاد کرده اید که نتیجه بررسی بازخورد مشتری ها بوده است، آن ها را بازگو کنید و به روش های مختلفی توجه مشتریان را به تغییر پیش آمده جلب کنید. با این رفتار حرفه ای و صادقانه تمایل بیشتری در آن ها ایجاد میکنید. چرا که مشتریان را متوجه درصد اهمیتشان برای برند و کسب و کار خود کرده اید و به طور غیر مستقیم زاویه دید آن ها را در مواجهه با برندتان تغییر داده اید.
پس همانطور که تا به اینجا گفته شد مشتری ها متفاوت اند. نیاز های مختلف و متنوعی دارند. در نتیجه همه آن ها در یک گروه مشخص قرار نمی گیرند! و همین نکته اهمیت نرخ تبدیل مشتری را بیشتر می کند. بنابراین اگر مشتریان را بر اساس شاخص های مختلفی تقسیم بندی نکنید، نمی‌توانید انتظار بالا رفتن نرخ تبدیل مشتریان را داشته باشید.
نرخ تبدیل (Conversion Rate) چیست؟
در اینجا نرخ تبدیل، منظور تعداد افرادی است که از میان کل مشتریان وب سایت یا کسب و کار شما، هدف مورد نظر شما که همان خرید محصولاتتان است را انجام می‌دهند.
به عنوان مثال: در وب سایت شما از بین 1000 نفری که در این ماه از محصولات دیدن کرده اند، فقط 100 نفر از آن ها محصولی را خریداری کرده است؛ پس در نتیجه نرخ تبدیل سایت شما به مشتری 10% بوده است.
حفظ انواع مشتری و تلاش برای بالا بردن نرخ تبدیل آنها
برای اینکار نیاز است روی مشتریان خود تمرکز کنید:
-
مشتریان جدید
این مشتریان به تازگی اولین خرید خود را انجام داده اند و برای آشنایی با برند شما یا محصولات دیگر نیاز به راهنمایی دارند و این بهترین فرصت است تا با به کارگیری استراتژی های مناسب آن ها در فرآیندی مشخص به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
جالب است بدانید که یکی از دلایل تبدیل نشدن مشتریان جدید به مشتری فعال یا وفادار و حتی دلیل جذب آن ها به سمت شرکت های رقیب، احساس عدم امنیت و اعتماد به خرید و ترس از پیشتیبانی نادرست است.
-
مشتریان فعال
این دسته از مشتریان هر چند وقت یکبار از شما خرید می کنند و در حقیقت یک مرحله عقب تر از مشتریان وفادار قرار دارند. به طوری که اگر مزیت رقابتی از برند دیگری ببیند به سمت او میل پیدا می کند و شما را ترک خواهند کرد. پس روشی زیرکانه برای نگه داشتن این دسته از مشتریان به کار بگیرید.
تمرکز بر روی ایجاد حس رضایت مشتری از واجبات است! مشتریان با امید دستیابی به منفعت خود شما را انتخاب کرده اند. مادامی که که حس کنند شما به عنوان یک کسب و کار آن ها را در مسیر منفعتشان هدایت می کنید، احتمال ماندگاری و وفاداری به برندتان را بالا میبرید.
-
مشتریان معرفی شده
این نوع از مشتریان توسط مشتریان وفادار شما معرفی شده اند، که به احتمال زیاد اطلاعات و شناخت کمی به برند شما دارند. پس ضروری ترین کار در مواجه با این دسته از مشتریان تعامل و برقراری ارتباط در جهت معرفی کسب کارتان است. به وسیله این کار، آن ها را در فرآیند خرید محصولاتتان ترقیب کنید و یک تجربه خرید خوشایند برای آن ها رقم بزنید.
-
مشتریان گمشده
مشتریانی هستند که به دلیل رفع نشدن نیازشان و یا وجود برخی از کم و کاستی های محصول و یا خدمتتان، شما را ترک میکنند. اما به جای ناراحتی به فکر شناسایی آن ها، پیدا کردن دلایل آن و برطرف کردن کمبود های پیش آمده باشید. به طور فعالانه و مستمر به متقاعد سازی مشتریان گمشده در جهت خرید مجدد قدم بردارید.
-
مشتریان ناراضی
برقراری ارتباط با این نوع از مشتریان سخت است و به طبع آن نحوه برخورد با آن ها بسیار حساس تر
اگر بعد از خرید مشتری از شما _ با توجه به سیگنال ها و اطلاعاتی که از او در دست دارید ( مانند توقف تمدید خودکار اشتراک ها، پایین آمدن میزان خرید آن ها و یا درج نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی) _ متوجه نارضایتی آن ها شده اید، نوبت شماست تا در ادامه این راه با پیشنهاد های متنوع، در جهت جلب رضایت آن ها تلاش کنید.
عدم توجه و رسیدگی به مشتریان ناراضی می تواند یکی از دلایل اصلی ریزش نرخ تبدیل شما باشد.
سخن پایانی
در آخر لازم به ذکر است که بدانیم توجه به نیاز مشتری و سعی در رفع آن برای موفقیت در کسب و کار امری ضروری است. در حقیقت شما باید یک قدم از مشتری جلوتر باشید تا بتوانید نظر و رضایت او را جلب کنید و او را در نقشه سفر مشتری که در مقاله بعدی صحبت خواهیم کرد هدایت کنید.
