اگر به دنبال موفقیت و جلب رضایت مشتری در دنیای کسب و کار خود هستید، لازم است تا با تجزیه و تحلیل پرسشنامه NPS که راهی مناسب برای تحلیل داده‌های مشتریان است، آشنا شوید.
در هر کسب و کاری برای رسیدن به جایگاهی بالا، لازم است تا به یک رضایت حداکثری از مشتریان خود دست پیدا کنید. روش‌های مختلفی برای بررسی این موضوع وجود دارد که شاخص NPS را می‌توان به عنوان عالی‌ترین راه برای جمع‌آوری داده‌های لازم از مشتریان و تحلیل رفتار آن‌ها دانست. شما هرچه بیشتر نسبت به نظر و احساسات مشتریان خود اطلاعات کافی داشته باشید، در موقعیت‌های حساس رفتار بهتری از خود نشان خواهید داد. از این رو ما در این مطلب قصد داریم تا شما را با بهترین روش‌های تجزیه و تحلیل پرسشنامه NPS آشنا کنیم.
قبل از آشنایی با روش‌های تجزیه و تحلیل این شاخص کاربردی لازم است بدانید، NPS چیست؟
NPS یا Net Promoter Score که در فارسی به آن شاخص خالص ترویج کنندگان یا شاخص وفاداری گفته می‌شود، یک معیار استاندارد طلایی است که رضایت کلی مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. شما با بررسی پرسشنامه NPS، می‌توانید در مورد این‌که مشتریان چقدر از برند، محصولات یا خدمات شما راضی هستند، در مورد کارهایی که به درست یا غلط انجام می‌دهید، اطلاعاتی را به دست آورید. برای این‌که بدانید این شاخص چگونه کار می‌کند، ابتدا باید از مشتریان خود یک سؤال ساده بپرسید. برای مثال در مقیاس 0 تا 10 چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
نحوه امتیازبندی
در مرحله بعد، پاسخ‌دهندگان بر اساس امتیازات خود به سه دسته مصرف‌کننده، طبقه‌بندی می‌شوند:
- بدگویان که امتیازی از 0 تا 6 دارند و مشتریانی ناراضی هستند که ممکن است درباره برند شما منفی صحبت کنند.
- تأثیرناپذیران که امتیازی از 7 تا 8 دارند و به مشتریان بی‌تفاوتی گفته می‌شود که در آستانه تبدیل‌شدن به بدگویان یا ترویج کنندگان هستند.
- ترویج کنندگان که امتیازی از 9 تا 10 می‌گیرند. این افراد، مشتریان مشتاق و وفاداری هستند که پیام برند شما را منتقل می‌کنند و باعث جذب مشتریان جدید خواهند شد.
در نهایت، امتیاز NPS با کم کردن تعداد بدگویان از ترویج کنندگان محاسبه می‌شود. تأثیرناپذیران همیشه حذف می‌شوند. به عنوان مثال اگر 20 درصد از پاسخ‌دهندگان بدگویان، 30 درصد تأثیرناپذیران و 50 درصد ترویج کنندگان باشند، برای محاسبه امتیاز NPS باید 20 را از 50 کم کرد تا عدد 30 حاصل شود. بخش بعدی NPS شامل یک سؤال تشریحی است که از مشتریان می‌خواهد تا دلایل خود را توضیح دهند. این نوع امتیاز NPS جنبه کیفی دارد.
درک پاسخ‌های کیفی در داده‌های NPS
اگرچه امتیاز NPS برای برند یا محصول و خدمات شما ارزشمند است، اما می‌توانید بینش‌های عمیق‌تری را از پاسخ‌های کیفی NPS کسب کنید. با پرسیدن یک سؤال کیفی، مشتریان می‌توانند دلایل امتیاز اولیه خود را بیان کنند. برای مثال دانستن این‌که چرا مخالفان پاسخ‌های منفی می‌دهند، می‌تواند به شما کمک کند تا به نقاط ضعف منحصر به فرد شرکتتان رسیدگی کنید. همچنین دانستن این‌که چرا مروجین، امتیازات 9 یا 10 را می‌دهند، بینشی در مورد ارزش یا علاقه مشتریان وفادار شما در مورد محصولاتتان ارائه می‌دهد.
تجزیه و تحلیل پرسشنامه NPS در زمینه کیفی از امتیازات NPS پیچیده‌تر هستند. شما برای بررسی هر پاسخ و جمع‌آوری اطلاعات به زمان و منابع لازم نیاز دارید. همچنین باید تلاش کنید تا صحت این نگرش‌ها را زیر سؤال ببرید. در حالی که هیچ قانون سخت و سریعی در مورد چگونگی تجزیه و تحلیل پاسخ‌های NPS کیفی وجود ندارد، اما تعدادی از بهترین روش‌های ممکن ارائه شده است که در ادامه معرفی می‌شوند.
6 نمونه از بهترین روش‌ها برای تجزیه و تحلیل پاسخ‌های NPS
ما در این بخش تعدادی از بهترین روش‌های تجزیه و تحلیل پرسشنامه NPS را در بررسی پاسخ‌های کیفی به شما معرفی می‌کنیم:
-
پاسخ‌ها را دسته‌بندی کنید.
همان‌طور که مدیر سابق محصولات LinkedIn ساچین ریکی به شیوایی بیان می‌کند، عملی‌ترین بخش نظرسنجی NPS، دسته‌بندی نظرات کیفی از طرف تبلیغ‌کنندگان و مخالفان است. این بدان معناست که پاسخ‌ها را مرور کنید و هر یک را به موضوعات از پیش تعریف‌شده مانند کارکرد، قابلیت استفاده یا قابلیت اطمینان دسته‌بندی کنید. همچنین می‌توانید هر پاسخ را با یک احساس برچسب‌گذاری کنید مانند مثبت، منفی یا خنثی. دسته‌بندی به شما امکان می‌دهد تا نتایج پاسخ‌های کیفی را تعیین کرده و زمینه لازم را برای امتیازات NPS خود فراهم کنید. به عنوان مثال ممکن است متوجه شوید که 90 درصد از مخالفان شما از بخش خدمات مشتریان شکایت دارند. این نتایج به بینش‌های عملی تبدیل می‌شوند و به شما کمک می‌کنند تا تصمیم‌هایی مبتنی بر داده بگیرید که باعث بهبود برند، محصولات و خدمات شما شود.
-
NPS را بر اساس داده‌های جمعیتی تجزیه و تحلیل کنید.
داده‌های جمعیتی مانند سن، جنسیت، موقعیت مکانی، درآمد و غیره به تفکیک بیشتر مشتریان در گروه‌ها کمک می‌کند تا بتوانید دریابید که کدام جمعیت دارای تبلیغ‌کنندگان یا مخالفان بیشتری هستند. همچنین می‌توانید جنبه‌هایی را که برای گروه‌های سنی مختلف جذاب است، مشخص کنید. مخالفان جوان کدام تجربه را ترجیح می‌دهند؟ آیا ویژگی خاصی وجود دارد که ترویج کنندگان جوان‌تر آن را دوست دارند و آن‌هایی که در گروه‌های سنی بالاتر هستند، آن‌قدرها برای آن ویژگی ارزش قائل نیستند. این بینش‌ها به شما کمک می‌کنند تا به صورت جزئی‌تر موضوع را مورد بررسی قرار دهید و بر اساس گروه هدف خود تصمیم بگیرید.
-
شناسایی علل ریشه‌ای
شما با تجزیه و تحلیل پرسشنامه NPS می‌توانید علل ریشه‌ای را کشف کنید، به عبارت بهتر چه چیزی باعث ایجاد یک مشکل می‌شود. برای مثال، اگر لپ‌تاپ شما از کار بیفتد، آن را به نزد تعمیرکار می‌برید تا علت خرابی را ریشه‌یابی کند. معمولاً در یک نظرسنجی از شما می‌خواهند تا سطح خدمات را ارزیابی کنید و این‌که آیا آن را به یک دوست یا همکار توصیه می‌کنید؟ مجموعه پاسخ‌ها به این سؤال‌ها می‌تواند به شما در مورد یک مشکل تکرارشونده که باید فوراً برطرف شود، هشدار دهد.
بهترین رویکرد برای تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای، تکنیک 5 چرا است. این تکنیک کمک می‌کند تا با 5 سؤالی که با چرا شروع می‌شود به فهم انتهای مسئله پیش‌آمده برسید. در واقع پاسخ به سؤال اول، مبنای سؤالات بعدی است. برای درک بهتر این مسئله به مثال زیر که به دنبال یافتن علت اصلی باگ‌های یک برنامه تلفن همراه هستند، توجه کنید.
نظرسنجی NPS از طرف بدگویان: برنامه پر از مشکل است.
- چرای اول: به‌روزرسانی جدیدی اخیراً نصب شده است.
- چرای دوم: مشتریان به‌روزرسانی‌های جدید را درخواست می‌کردند.
- چرای سوم: نسخه قبلی دارای ویژگی کلیدی نبود.
- چرای چهارم: محدودیت‌های بودجه مانع می‌شود تا توسعه‌دهندگان، ویژگی کلیدی را بگنجانند.
- چرای پنجم (بررسی دلیل ریشه‌ای): ویژگی اصلی به درستی مستند نشده بود.
با استفاده از این اطلاعات می‌توانید با به اشتراک گذاشتن آن‌ها با تیم‌های مربوطه مشکل را برطرف کنید تا مطمئن شوید که دوباره تکرار نمی‌شود. از اجرای سیاست‌های مستندسازی استاندارد گرفته تا استخدام کارکنان بیشتر می‌توانید اقدام کنید و مشکلات را برطرف کنید. نکاتی که برای شناسایی علت اصلی بازخورد مشتریان باید به آن توجه کنید، عبارتند از:
- اطمینان حاصل کنید که داده‌های کافی را در یک دوره زمانی مشخص جمع‌آوری کرده‌اید.
- روی حداقل 500 مشتری مورد بررسی تمرکز کنید.
- برای جلوگیری از سردرگمی و داده‌های نادرست از معیارهای ثابت استفاده کنید.
- از نتایج NPS برای تشخیص روندها و اندازه‌گیری تغییرات در طول زمان استفاده کنید.
ردیابی نتایج از پاسخ‌های نظرسنجی و جستجوی روندها در یک دوره زمانی بسیار مهم است. به عنوان مثال به شرکت‌های SaaS توصیه می‌شود که هر سه ماه یک‌بار، نظرسنجی کنند تا نحوه تغییر رفتار و نظر مشتری را مانند پادکست طراحی رفتار بسنجند. فرض کنید متوجه افزایش تعداد پاسخ‌هایی شده‌اید که باگ‌ها را ذکر می‌کنند؛ بنابراین توسعه‌دهندگان بیشتری را استخدام می‌کنید تا اشکالات را در سه ماه آینده به حداقل برسانند. با ارسال نظرسنجی‌های NPS در سه ماه بعدی و مقایسه نتایج با سه ماه قبل، می‌توانید بررسی کنید که آیا سرمایه‌گذاری شما نتیجه داده است یا خیر. به شرکت‌های خرده‌فروشی و سایت‌های تجارت الکترونیکی توصیه می‌شود بعد از هر خرید، نظرسنجی ارسال کنند تا ارزیابی شود که مشتری در مورد خرید، تجربه و برند چه احساسی دارد.
-
نتایج NPS را با تیم‌های داخلی به اشتراک بگذارید.
زمانی که شما یک بینش عملی از تجزیه و تحلیل NPS خود دارید، باید برای اعمال تغییرات اقدام کنید. یکی از این اقدامات ساده این است که نتایج NPS را با تیم‌های مربوطه در شرکت خود به اشتراک بگذارید. این کار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را در سطح عمیق‌تری درک کنید و با انتقال آن به تیم‌های مربوطه می‌توانید به کشف فرصت‌هایی برای بهبود وفاداری مشتریان خود برسید.
-
استفاده از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل خودکار پاسخ‌های NPS
اگر تعداد پاسخ‌هایی که باید مورد بررسی قرار دهید، بسیار زیاد باشد با مرور دستی آن‌ها احتمالاً به نتایج غیرقابل‌اعتمادی دست خواهید یافت؛ اما با کمک برنامه‌های هوش مصنوعی و ابزارهای تجزیه و تحلیل متن می‌توانید خیلی راحت پاسخ‌های NPS را در گروه‌هایی از پیش تعریف‌شده، دسته‌بندی کنید و به جواب‌های ارزشمند و قابل اعتمادی برسید.
جمع‌بندی
ما در این مقاله سعی کردیم به سوال NPS چیست، پاسخ دهیم. با توجه به آنچه گفته شد می‌توان نتیجه گرفت که NPS ابزاری بسیار ارزشمند برای کسب و کارها و پیش بینی آینده بیزینس است که این روزها برای بسیاری از شرکت‌ها به یک تغییردهنده بازی تبدیل شده است و به آن‌ها کمک می‌کند تا بینش‌های ارزشمندی کسب کنند و درست‌ترین تصمیمات ممکن را بگیرند. توجه کنید که امتیاز NPS بسیار مهم است، اما بررسی پاسخ‌های کیفی بهترین نتیجه را به شما می‌دهد.
