بسیاری از افراد بر این باورند که راه‌اندازی کسب‌وکار مدنظر خود، مهم‌ترین گام برای پیشبرد اهدافشان است که این تصور در دنیای بازاریابی چندان درست نیست. اگر چه تلاش برای راه‌اندازی یک استارتاپ قابل تحسین است؛ اما گام اصلی، تلاش برای ماندگاری آن است. کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ زیادی در سراسر جهان ایجاد شده‌اند که بعد از مدت کوتاهی به پایان راه خود رسیده‌اند. دلیل این اتفاق، عدم توجه به موضوعاتی نظیر توسعه مشتری است. شما به عنوان یک صاحب کسب‌وکار بایستی با فرآیند توسعه مشتری آشنا شوید و آن را در استارتاپ خود به کار گیرید. در ادامه مطلب، به سؤالاتی نظیر توسعه مشتری چیست؟ و چه مزایایی دارد؟ پاسخ داده‌ایم. با ما همراه باشید.
توسعه مشتری چیست؟
با پاسخ به پرسش توسعه مشتری چیست، تا حد زیادی با عملکرد آن آشنا می‌شوید. مدل توسعه مشتری (Customer Development) توسط فردی به نام استیون بلنک در کتاب “چهار گام تا حضور” تعریف شد. بلنک، مدرس کارآفرینی در دانشگاه‌های استنفورد و برکلی است. کتاب بلنک نیز برگرفته از تجربیات و مشاهدات ایشان در زمان کار است که آن را برای تعدادی از استارتاپ‌ها نوشت.
در مبحث توسعه مشتری، درک مشتریان و رفع مشکلات آن‌ها مدنظر است. به بیانی دیگر، توسعه مشتری یک فرآیند چهار مرحله‌ای است که طی آن، شما مطمئن می‌شوید که خواسته‌های مشتریان را کشف کرده‌اید و محصولات یا خدمات مناسبی را با توجه به نیاز آن‌ها فراهم کرده‌اید. به این ترتیب، توسعه مشتری قسمت مهمی از کسب‌وکار به حساب می‌آید که هدف آن، درک مشکل مشتریان است.
اهمیت توسعه مشتری
پی بردن به اهمیت توسعه مشتری برای هر کسب‌وکاری مهم و ضروری است. این موضوع از هدر رفتن انرژی، زمان و سرمایه افراد در مشاغل مختلف جلوگیری می‌کند. به عبارت ساده‌تر، با کمک توسعه مشتری می‌توان به ایده روشنی در زمینه موفقیت‌آمیز بودن یک محصول یا احتمال شکست آن دست یافت. در واقع، این مفهوم به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا بفهمند، آیا محصولات یا خدماتشان قادر به برآورده کردن نیازهای مشتریان هست یا خیر.
همچنین، با فرآیند توسعه مشتری می‌توان به داده‌های مطمئن و قابل اعتمادی دست یافت. شرکت‌ها با این فرآیند می‌توانند محصولات یا خدمات خود را تست کنند و متوجه شوند که آیا درست کار می‌کند یا خیر. داده‌هایی که توسط فرآیند توسعه مصرف‌کننده در اختیار افراد قرار می‌گیرند، از ضریب اطمینان بالایی برخوردار هستند و از آن‌ها می‌توان جهت اتخاذ تصمیمات بی‌طرفانه استفاده کرد. همچنین، این فرآیند جزو راه‌های ارزان‌قیمت، جهت دستیابی به یک محصول نهایی باکیفیت است.
مزایای توسعه مشتری چیست؟
مزایای قابل توجه توسعه مشتری باعث تمرکز بسیاری از افراد بر این اصل شده است و فواید بی‌نظیری برای شرکت‌ها دارد. برای مثال، سرمایه‌گذاری تا زمان مطمئن شدن از موفقیت‌آمیز بودن آن به تعویق می‌افتد.
به عبارتی، شرکت‌ها از پرداخت هزینه و صرف زمان برای محصولاتی که نسبت به مشتری‌پسند بودن آن‌ها شک دارند، اجتناب می‌کنند. یکی دیگر از مزایای توسعه مشتری، عدم توجه به احساسات است. در واقع، این داده‌های واقعی هستند که فرآیند را هدایت می‌کنند و احساسات در فرآیند توسعه مصرف‌کنندگان جایی ندارد.
مزیت دیگر این فرآیند، توجه به نیاز واقعی شرکت و کنار زدن مشکلات احتمالی است. به عبارتی، شرکت‌ها به جای اینکه تمرکز خود را صرف حل مشکلات احتمالی کنند، به سراغ رفع نیازهای اساسی و مشکلات مشتریان می‌روند.
با این اصل می‌توانید به یک درک واقعی از بازار دست یابید و سرمایه خود را در جای مناسبی استفاده کنید. فقط کافی است به تمام مراحل توسعه مشتری توجه داشته باشید و آن‌ها را در کسب‌وکار خود به کار بگیرید تا بتوانید مصرف‌کنندگان بیشتری را جذب نمایید.
گام های فرآیند توسعه مشتری
همان‌طور که اشاره شد، توجه به مراحل توسعه مشتری منجر به کسب نتایج درخشانی می‌شود. در قسمت زیر به چهار گام فرآیند توسعه مشتری اشاره کرده‌ایم:
گام اول: فرآیند کشف مشتری
در گام اول، شرکت‌ها بر اساس استراتژی خود دو فرضیه مهم را مطرح می‌کنند. اولین فرضیه مربوط به “فرضیه مشکل” است. این فرضیه به شناسایی و تفسیر مشکل مشتریان می‌پردازد. فرضیه بعدی، “فرضیه محصول” نام دارد که تمرکز آن بر روی ارائه راه‌حل‌هایی جهت رفع مشکلات مشتریان است. در این مرحله، موضوعی که اهمیت دارد، گوش دادن و توجه کردن به بازخورد مشتریان است. بنابراین، سعی کنید زمان زیادی را برای شنیدن نظرات و نکات مشتریان در نظر بگیرید.
گام دوم: فرآیند اعتبارسنجی مشتری
اعتبارسنجی مشتری یکی از گام‌های کلیدی در فرآیند توسعه مشتری است. در این گام، شرکت باید برای فروش آماده شود و به یک فرآیند فروش مقیاس‌پذیر دست یابد؛ به این معنا که شروع به آنالیز محصول کند. اگر محصول شرکت مورد توجه مشتریان قرار نگرفت، باید به گام نخست بازگردد و از دلایل این عدم استقبال مطلع شود.
گام سوم: فرآیند ایجاد مشتری
اجرای پروژه در این گام رسماً آغاز می‌شود. رسیدن به این گام برای هر کسب‌وکار، نشان‌دهنده موفقیت‌آمیز بودن نسبی عملکرد آن است. مهم‌ترین هدف در این گام نیز افزایش درخواست‌ها و رشد کسب‌وکار به حساب می‌آید. بنابراین، همان‌طور که از نام این گام مشخص است، تلاش‌ها در راستای افزایش مشتریان و اطمینان از مقایسه‌ها صورت می‌گیرد.
گام چهارم: فرآیند ساخت شرکت
ساخت شرکت، آخرین گام در فرآیند توسعه مشتری است که به مواردی نظیر تغییر در تفکر نیاز دارد. در واقع، شما باید از یک‌چیز مطمئن شوید و آن هم، درست کار کردن شرکت است. در این راستا، نیاز دارید که قسمت‌های مختلفی را برای کسب‌وکار خود ایجاد نمایید و از افراد خبره جهت گسترش شرکت استفاده کنید.
نمونه هایی از توسعه مشتری
در قسمت زیر، نمونه‌هایی از توسعه مشتری در کسب‌وکارهای مختلف آورده شده است:
-
Dropbox
دراپ باکس دارای مهندسان بسیار خوبی بود؛ اما آن‌ها تخصص لازم در زمینه بازاریابی را نداشتند. دراپ باکس فهمید که باید از راه دهان‌به‌دهان شروع به تبلیغات کند. در این راستا، به سراغ کانال‌های بازاریابی رفت و از طریق این بستر، شروع به معرفی خدمات خود کرد.
بعد از مدتی نیز از روش‌های بازاریابی سنتی فاصله گرفت و تمرکز خود را معطوف به توسعه مشتری کرد. این موضوع باعث شد، خیلی زود به یکی از راه‌های مؤثر جهت ذخیره‌سازی، دسترسی و اشتراک‌گذاری فایل‌ها تبدیل شود.
-
Groove
نمونه بعدی، Groove است. Groove در ابتدا یک سرویس مبتنی بر اشتراک بود که با مشکل ریزش مشتری مواجه شد. آن‌ها توانایی جذب مشتری را داشتند؛ اما مشکل اصلی‌شان، عدم توانایی در حفظ کردن مشتری بود.
Groove با استفاده از فرآیند توسعه مشتری تلاش کرد تا استراتژی خود را تغییر دهد. به این ترتیب، آن‌ها زمان بیشتری را برای شناخت مشتریان خود و درک نیازهای آن‌ها در نظر گرفتند. این تجدید نظر در استراتژی به Groove کمک کرد تا جایگاه خود را در صنعت تقویت کند و به موفقیت‌های قابل توجهی دست یابد.
کلام آخر
در اپیزود اول فصل دوم تاک شد به توسعه مشتری اشاره شد. این مفهوم از دهه 1990 در بین کسب‌وکارهای مختلف رواج پیدا کرد. با این مفهوم می‌توان نیازهای مشتریان را به خوبی شناسایی کرد. پاسخ این پرسش که توسعه مشتری چیست هم کاملاً واضح است. توسعه مشتری یعنی آیا محصول شرکت توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان را دارد یا خیر. اگر جواب بله است، می‌توان به سراغ مراحل دیگر یعنی عرضه محصول رفت. اگر هم پاسخ منفی است، باید ایرادات موجود را رفع کرد. در واقع، شرکت‌ها باید مفروضاتی برای فرضیه‌های مختلف بسازند و بعد، راه‌هایی را جهت ثابت کردن درستی آن فرضیات پیدا کنند. با این فرآیند، می‌توان محصول نهایی را جهت حل مشکل مشتریان ارائه کرد. بسیاری از شرکت‌های بزرگ با کمک فرآیند توسعه مشتری موفق شده‌اند به جایگاه خوبی دست یابند و باعث ماندگاری کسب‌وکار خود شوند.
